Porqué es Fundamental un Centro de Contacto para su negocio (Parte 3 de 3)

Con este análisis terminamos de fundamentar porqué es importante que el Centro de Contacto sea parte de su estrategia de Marketing o atención a clientes, el tema de hoy es básicamente dar algunos ejemplos de aplicaciones de un centro de contacto en diferentes industrias.

 

 

VENTAJAS DEL TELEMARKETING:

• El Centro de Llamadas se presenta como su empresa.

• Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso.

• Se eliminan los vicios que sus empleados hayan podido adquirir con el tiempo.

• Se llama en las fechas y a las horas más adecuadas.

• Se llega hasta cualquier lugar, con costes más pequeños que en la venta tradicional.

• Se Impacta como herramienta moderna.

• Se conoce en el acto el resultado de la gestión.

• Se mejora la imagen de su empresa

 

No es correcto pensar que los centros de llamadas se limitan a las grandes empresas dónde un hormiguero de telefonistas corren alrededor del teléfono. Al contrario, toda organización de dos personas o más que se consagran al procesamiento de llamadas ya sea inbound o outbound constituye para efectos prácticos, un centro de llamadas.

Es cuando la calidad del servicio y la productividad del personal dependerán estrictamente de las tecnologías utilizadas. Sin embargo, es siguiendo el modelo de procesamiento de llamadas que se pueden definir las aplicaciones CTI (Computer Telephony Integration) correspondientes e identificar las tecnologías que las sostienen.

El desafío consiste en alcanzar las funciones más evolucionadas del centro de llamadas, de otra manera vehiculadas a través de conexiones CTI-Link, con sistemas telefónicos que no lo tienen o cuando el tamaño del sistema no lo justifica.

El Administrador para el ACD VOX (Distribución Automática de Llamadas) es la interfase a través de la cual se administra la actividad de agentes, llamadores y filas de espera. Es la principal herramienta administrativa de la solución de Centros de llamadas.

Situación Actual de los Call Center.

Servicios Ofrecidos por los Call Center.

SECTOR SALUD

Información.

A través del sistema de Audio-Respuesta se facilita:

• Toma de prescripciones.

• Chequeo de órdenes.

• Suministro de información personalizada y/o vía fax (dosis, costos, número de diligenciamientos que faltan, sustitutos genéricos para marcas de renombre, seguros, posibles efectos colaterales y asesoría).

• Pagos (pagar suscripciones vía tarjeta de crédito a través del teléfono).

Preguntas e inquietudes frecuentes:

Los pacientes pueden llamar primero al sistema para resolver sus inquietudes, con la opción de comunicarse directamente con un profesional si tienen preguntas adicionales.

Inquietudes de Seguros:

• Suministro de información telefónica y/o fax a individuos independientes o miembros de grupos con las clases de cubrimientos, pagos, beneficios y/o descuentos ofrecidos.

• Solicitud de información (actualización de datos, situación del usuario).

• Los usuarios también pueden utilizar el sistema para reportar reclamos y/o continuar con un reclamo previo, así como la realización de sugerencias.

Programación de Citas:

• Registro cronograma de citas (nuevas, confirmaciones y cancelaciones).

• Seguimiento (recordación a través de llamada o envío de fax, según cronograma).

• Listas de espera (a solicitud del paciente una cita se puede anticipar según la disponibilidad de la agenda).

Asignaciones al personal:

• El personal puede llamar al sistema de Audio-Respuesta, para obtener la programación de la semana siguiente (o de un período más largo).

• Las solicitudes de días libres pueden ser diligenciadas a través del sistema. También los empleados que quieren días adicionales, pueden transmitir mensajes directamente a los buzones de las personas a quienes pueden reemplazar.

Control de Inventarios:

• El sistema puede automáticamente, mantener récord de lo que entra y sale y puede hacer una lista de los materiales necesarios.

• A través de este servicio se puede tener un sistema de ordenes vía fax, sobre la base propia de artículos particulares, con la opción de adicionar algún otro en cualquier momento. Es una eficaz forma de ordenar sólo los artículos que se necesitan.

Resultados de Laboratorio:

Los pacientes reciben un examen confidencial y su número de identificación. Cuando llaman y la prueba fue negativa, el sistema le responde con un mensaje pregrabado; si el resultado es positivo, éste lo conectará automáticamente con un doctor o enfermera que pueda explicar las particularidades del examen y los resultados personalmente.

 

 

SECTOR FINANCIERO

Cobranza:

La administración de cartera morosa extra-judicial se puede realizar desde un Centro de Contacto con resultados espectaculares para el cliente.

Transferencias:

La transferencia de fondos de una cuenta a otra (de corriente a ahorros por ejemplo): El cliente ingresa la cantidad a transferir y los números de ambas cuentas (y la clave en la mayoría de los casos) de esta forma los fondos son transferidos de una cuenta a otra.

 

Transferencias por giro:

Los usuarios pueden transferir fondos simplemente digitalizando en el sistema el número de las cuentas y el enrutamiento de las mismas.

Localización de sucursales / Cajeros automáticos:

Las direcciones de las oficinas pueden ser enviadas vía fax si el usuario elige la opción de fax sobre demanda.

Información de tarjetas de crédito:

Los nuevos usuarios pueden recibir información acerca de una tarjeta recientemente recibida y solicitar sus derechos sobre la misma. Aquellos que son tarjeta habientes antiguos, pueden recibir información detallada acerca de nuevos servicios, balances, pagos, direcciones para enviar los pagos, tasa de interés y de conversión de monedas.

Pago de facturas en línea:

Los usuarios arreglan con sus bancos o corporaciones el pago por deducción de sus cuentas de ahorros o corrientes. Se comunican con el sistema e ingresan la cuenta que van a pagar (tarjeta de crédito, servicios, etc.) y luego ingresan la cuenta desde la cual van a realizar el pago y la clave personal o código. El pago es automáticamente aplicado a la cuenta específica.

Información de transacciones:

Cualquier persona puede llamar a un sistema de Audio-Respuesta para conocer cualquier aspecto de su cuentas: Balance, cheques en canje, entre otros. Puede también obtener información de transferencias de fondos, órdenes de cheques/ depósitos, retiros e información de tarjetas (ordenar una tarjeta adicional, cambiar la clave, etc.)

Aplicaciones de préstamos:

El usuario puede llamar a un sistema de Audio-Respuesta para curiosear acerca de las opciones de préstamos disponibles y los requisitos para acceder a ellos. Pueden obtener un fax acerca de las opciones o seleccionar directamente a una de las opciones de préstamo. Aquellos que posean préstamos, pueden chequear el estado de los mismos (información de pagos, balance, deuda, etc.).

Información sobre hipotecas:

En Audio- Respuesta se puede averiguar por las nuevas opciones de hipotecas: Ingresando la información de su salario anual y su historia de crédito, el sistema le informa al usuario para cuáles tipos de hipoteca califica y cuál es el rango de precios de vivienda que pertenecen a dicha categoría. El sistema puede igualmente dar las cuotas para las tasas de intereses más competitivas del mercado.

Reportes de tarjetas perdidas:

Un sistema de Audio-Respuesta sirve para reportar una tarjeta perdida y congelarla inmediatamente de la cuenta. Esto asegura que nadie pueda usar una tarjeta robada, mientras el tarjetahabiente logra reportarlo a la institución financiera. El sistema informa qué debe hacerse para obtener una tarjeta nueva y qué hacer en caso de encontrarla.

Verificación de nuevas tarjetas de crédito:

En el caso de nuevos tarjetahabientes, el sistema puede proporcionar la activación de la tarjeta a través del ingreso de información estrictamente confidencial, para asegurar que la tarjeta ha sido recibida por la persona adecuada.

Cambios de direcciones:

Los usuarios ingresan la información de su ubicación anterior y seguidamente la de su nueva ubicación, la cual es actualizada de inmediato en el sistema.

Órdenes de chequeras:

El usuario ingresa el número de la cuenta, dirección, teléfono, número en el que deben empezar los nuevos cheques, etc. Las chequeras pueden pagarse por medio de tarjetas de crédito y la información del pago es verificada antes de la finalización de la llamada.

Información de impuestos:

Los usuarios que deben pagar cualquier tipo de impuestos, pueden obtener los formatos vía fax o la información exacta del monto a pagar.

Tasas de cambio de monedas extranjeras:

Inversionistas / viajeros pueden llamar al sistema de Audio-Respuesta para obtener la mayoría de tasas de cambio de monedas extranjeras, así como la mayoría de tasas de interés del mercado.

Encuestas:

El sistema puede ser implementado para conducir varias encuestas de opinión durante el año y arrojar los resultados mucho más rápidamente que un conteo manual de balotas o de formatos elaborados a mano. Pueden conducirse encuestas con los usuarios, cuyos resultados son calculados con tan sólo oprimir un botón.

Recordatorios:

El sistema puede ser utilizado como recordatorio para dar aviso a los usuarios de que está a punto de vencerse el pago de alguna obligación crediticia o similar.

 

 

 

SECTOR GOBIERNO

Gobernación / Relaciones Exteriores:

• Administración de Llamadas / Faxes.

• Status de Solicitudes de: Migración, Permisos de Trabajo, Pasaportes, Licencias de Construcción.

• Localización de Oficinas y Horarios.

• Encuestas

Impuestos:

• Diseminación de Información.

• Cálculo / Devolución.

• Citas

Servicios de Asistencia Social:

• Enrutamiento Inteligente de Llamadas / Faxes.

• Selección de Servicios.

• Mensajes.

• Información sobre Beneficios / Derechos.

• Desempleo / Vivienda / Asistencia a la Niñez.

• Oportunidades de Trabajo.

• Diseminación de Información

Vehículos:

• Renovación de Licencias / Permisos / Registros / Cita

 

 

SECTOR TELECOMUNICACIONES

Servicios al cliente:

• Consulta de saldos.

• Compra por teléfono.

• Conexión / Desconexión del servicio.

• Entrega de mensajes de voz.

• Pago de servicios

Reporte de fallas:

• Reportes.

• Estatus de los reportes.

• Prueba automática de líneas.

• Direccionamiento de las llamadas a un centro de servicio.

• Notificación de actividades del servicio

Servicio de fax:

• Almacenamiento y envío de faxes.

• Distribución masiva de faxes.

• Fax Mail.

Servicios de red y operadora:

• Llamadas por cobrar automatizadas.

• Prepago.

• Limitación en los servicios de consulta.

• Enrutamiento de llamadas y autorización de listas.

• Radiolocalización.

 

SECTOR TRANSPORTE-AEROLINEAS

Información de Cuenta de Viajero Frecuente:

Los viajeros frecuentes pueden registrarse para enlazarse a un programa a través de un sistema de Audio-Respuesta. Así ellos tienen acceso a información acerca de su cuenta las 24 horas del día. Pueden monitorear el número de millas ganadas y las opciones disponibles relativas a dichas millas. Además de obtener información, pueden realizar reservaciones basándose en sus opciones u obtener, vía fax o correo electrónico, información acerca de ciertos programas disponibles acorde a su número de millas.

Programas de Descuentos Corporativos:

Un sistema de Audio-Respuesta puede enumerar telefónicamente, por fax o correo electrónico, información acerca de los tipos de descuentos corporativos y cómo unirse a ellos. El sistema puede además, promover eventos especiales o nuevos programas disponibles.

Venta de Tiquetes:

Los usuarios pueden ordenar tiquetes sin tener que comunicarse con un representante de la aerolínea. Además, pueden mirar las opciones de vuelo basados en su ciudad o departamento, ciudad de llegada y fecha del viaje. Ellos tienen la opción de comprar los tiquetes para cierto "plan de vuelo" y si deciden ordenar los tiquetes deben ingresar la información concerniente para poder hacérselos llegar. Con una opción electrónica de tiquetes los usuarios pueden tener un número de identificación personal, el cual le presentará al despachador de tiquetes cuando se disponga a tomar su vuelo. El sólo tiene que mostrar una identificación con foto y todo estará completamente listo.

Horarios de Vuelos:

Un sistema de Audio-Respuesta puede enumerar los horarios de vuelos para

ciertos días/tiempos/áreas así como el precio y las opciones de reservación. Los usuarios tienen la opción de ser transferidos a otro sistema para hacer su reservación.

Programación de Tripulación:

El personal de vuelo no tendrá que preocuparse más de si ha copiado correctamente sus horarios. Pueden comunicarse con el sistema de Audio-Respuesta, ingresar su número de identificación personal y obtener su programación de la próxima semana o de un período más amplio de tiempo. Las solicitudes de días libres pueden realizarse a través del sistema. Los empleados que estén buscando horas extras pueden dejar un mensaje en los buzones de aquellos a los que estén calificados para reemplazar.

Anuncios de Precios o Tasas Especiales:

Estos anuncios y descuentos especiales pueden ser enviados a los buzones, fax o correo electrónico, de todos aquellos que tengan cuenta de viajero frecuente y/o cuenta corporativa. Estos anuncios también pueden estar al principio o en cualquier otro lugar del menú de Audio-Respuesta.

Información de Retrasos:

Los usuarios pueden comunicarse al monitor de vuelos retrasados y dejar un mensaje en el buzón para que el sistema llame, envíe un fax o correo electrónico cuando el problema haya sido corregido.

 

 

 

SECTOR HOTELERO

Tarifas, Tasas de ocupación, Servicios:

Un sistema de Audio-Respuesta puede ser usado para darle a sus huéspedes, la tasa de ocupación, información de servicios locales y su ubicación, vía fax sobre demanda o por correo electrónico.

Reservaciones:

Con el uso de este servicio se garantiza que nunca se venderán más habitaciones de las que se tienen disponibles. El sistema hará las reservaciones vía teléfono, basado en la información ingresada por el usuario, para adaptar sus necesidades.

Despertador:

Un sistema de Audio-Respuesta puede realizar todas las llamadas para despertar a los huéspedes sin necesidad de asistencia del personal. Si se desea una llamada para despertar, el usuario ingresa al sistema y elige la opción de despertador, ingresa la hora y el sistema automáticamente llamará a la habitación a la hora especificada.

Canales adicionales de televisión:

Los canales adicionales pueden ser ordenados a través de un sistema de Audio-Respuesta, para no tener que restringir a sus huéspedes a los canales locales de televisión.

Servicio a la habitación:

Los huéspedes pueden utilizar el sistema para ordenar servicios a las habitaciones. Ellos marcan al Audio-Respuesta y seleccionan de una opción del menú el servicio requerido.

Buzón de voz para huéspedes y empleados:

Para los viajeros de negocios el sistema de buzón les ayuda a mantenerse en contacto, no importa qué tan lejos se encuentren.

Los usuarios del buzón tienen la posibilidad de adelantar mensajes, dejar en su buzón un mensaje con el número de su celular, así nunca estarán fuera de alcance. El mensaje de voz puede ser transcrito en una copia por fax, la cual pude ser enviada directamente a la oficina principal (dejando un mensaje en el buzón acerca del sitio en donde se puede recoger el fax).

Horarios y programaciones:

Los empleados pueden llamar al sistema para obtener sus programaciones / horarios de trabajo. Aquellos quienes quieran horas extras o cambiar sus horarios, pueden emitir un mensaje al buzón personal de todos los empleados calificados.

Mapas locales:

Aún antes de partir, mediante un sistema de Audio-Respuesta, los viajeros pueden recibir mapas de su lugar de destino vía fax / correo electrónico. Pueden tener todos sus planes de vacaciones listos para comenzarlos cuando arriben a su lugar de destino.

 

Otros Servicios:

• Promociones.

• Eventos.

• Servicios Locales.

• Horarios de atención.

• Pago con tarjeta de crédito.

Información de:

• Sitios Turísticos.

• Eventos Culturales.

• Restaurantes.

• Hoteles.

• Hospitales.

• Servicios de Emergencia.

• Dirección y teléfono de Embajadas y Consulados.

• Respuesta a preguntas típicas.

• Línea de Ayuda al Turista

Porque es Fundamental un Centro de Contacto para Su negocio (Parte 2 de 3)

Para entender más como funciona un call center es importante conocer su terminología, razón por la cual en esta ocasión les comparto un glosario que espero que les sirva.
En segundo lugar les comparto algunos beneficios del call center en Outsorcing.

Etiquetas de Technorati: CALL CENTER,OUTSORCING,ACD,PBX,FLEX,OUTBOUND,INBOUND,MARKETING,CONTRATAR,ASA,CENTRO DE CONTACTO

AGENTES. (operadores)

• Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
  

ACD (Distribuidor Automático de LLamadas).

• Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.
  
• El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
  

AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).

• Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas.
  

AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la Llamada).

• Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción después que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la información diligenciada.
  

ANI : Automatic Number Identification (Número Automático de Identificación).

• Son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el número desde el cual la persona está llamando. Existe otro término llamado "identificación de la línea del llamador", en general el ANI es el servicio prestado por la compañía de teléfono local. Los dos servicios utilizan números estándares. Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con información del llamador.
  

ANSWERING MACHINE DETECTION: (Detección de la Máquina Contestadora).

• El marcador predictivo tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamada es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una máquina contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de productividad.
  

ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la Velocidad de Respuesta).

• Una estadística del ACD. Es el promedio de tiempo que el llamador espera en la línea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida importante de nivel del servicio.
  

AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada).

• Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.
  

BLEND (Flex Agent).

• Recibir llamadas de entrada y salida con los mismos operadores. Puede recibir y hacer llamadas debido a privilegios otorgados por el sistema.
  

BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal).

• Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnológicas para alcanzar este tipo de servicio, primero unificar el ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la integración con el computador, segundo comprar un ACD con características de marcador predictivo y tercero comprar un marcador predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada.
  

CALL CENTER.

• Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica las cuales son, la adquisición de clientes, el mantenimiento de clientes y el cobro a través del sistema telefónico.
  

CLIENTE.

• Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios de CALL CENTER S.A.
  

CTI (Computer Telephony Integration)

• Software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los datos del usuario que llama en su pantalla.
  
• Tecnología integrada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un call center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico.
  

E-MAIL: (Correo Electrónico)

• Es un método para enviar mensajes en la forma de texto electrónico de una persona a otra por medio de una red de comunicación.
  

DNIS.

• Número al cual está llamando el cliente. Si se tiene un número distinto para cada servicio, se puede saber exactamente qué servicio quiere el cliente.
  

DOWNLOAD.

• Es el acto de recibir un archivo o información que está siendo transmitido por otro computador remotamente o a través de medio magnético.
  

FAX ON: (Activación de Fax).

• Es un sistema de fax que le permite a los usuarios, llamar y seleccionar o extraer la información de manera escrita. Estos sistemas de fax on son populares en la parte de soporte técnico, el llamador selecciona el documento que necesite y el fax on se lo envía inmediatamente. Un ejemplo podría ser un extracto bancario, los usuarios seleccionan la información de la base de datos del banco y el sistema se lo envía a un fax que el usuario indique.
  

FAX SERVER: (Servidor de Fax).

• Es un computador con una o más tarjetas de fax, instaladas y conectadas a una red local y donde su función principal es actuar como estación de fax para todos los usuarios de la red. Este envía los faxes desde cualquier PC hacia la red, así como los recibe e imprime en una impresora láser predeterminada.
  

GUIONES. (Scripts)

• En telemercadeo o televentas es la guía pre-escrita que le dice a los operadores lo que tiene que decir en las llamadas.
  

HOST.

• Generalmente se refiere a un computador. Es la parte del computador que maneja la terminal en una integración teléfono - computador, realiza el proceso que conlleva a otros sistemas en la red. Por ejemplo: Enruta la llamada usando una base de datos o tiene la información que puede ser accesada por otros.
  

IVR o VRU (Interactive Voice Response).

• Es decir, la unidad de Audio-Respuesta, es allí donde llegan las llamadas que no requieren de paso a asesor.
  

LAN: (Redes de Área Local)

• Redes que interconectan equipos dentro de un entorno físico reducido.
  

MARCADOR PREDICTIVO

• Es una integración de software y hardware que realiza la marcación para las campañas de salida en los Centros de Llamadas, cuya característica principal consiste en la utilización de unos complejos algoritmos de predicción, que le permiten determinar según la duración de la llamada, (estipulada para cada campaña) cuál será el asesor que estará disponible más pronto para asignarle una llamada efectiva, o sea cuando contesta una voz humana.
  
• Con sus sofisticados algoritmos, puede determinar con mayor precisión cuándo va a desocuparse el asesor al cual puede asignarle una de las llamadas que previamente ha realizado y en la cual ha detectado la respuesta de una voz humana.
  

MERCADEO DIRECTO.

• Es un término que incluye correo directo, telemercadeo y publicidad de respuesta directa. Cualquier mercadeo que pretenda llegar a un cliente potencial con el propósito de obtener una respuesta directa del cliente hacia el mercado y no hacia un distribuidor o tercero.
  

MUESTRA.

• Es un grupo de consumidores con la misma característica demográfica los cuales son encuestados con preguntas acerca de productos o servicios. Sus respuestas son escogidas, tabuladas y analizadas.
  

SOFTWARE DE SCRIPT:
El script (guión) consta de dos aplicaciones:

• Diseño de guión: Permite al usuario crear /diseñar guiones en una modalidad gráfica fácil de utilizar.
  
• Ejecución de guión: Permite al asesor ejecutar guiones definidos e interactuar con el equipo de discado.
  

TECNOLOGÍA DE CÓMPUTO.

• Es un término que describe el proceso de la aplicación computarizada inteligente a los equipos de telecomunicaciones especialmente conmutadores y teléfonos. El término cubre varias tecnologías incluyendo integración teléfono - computador, por medio de la red local, proceso interactivo de voz, correo de voz, asistente automático, reconocimiento de voz, texto, fax, simultáneo voz y datos, proceso de señal, video conferencia, marcador predictivo, audiotexto, conmutador tradicional o computarizado.
  

TCP/IP.

• Es una familia de protocolos desarrollados para permitir la comunicación entre cualquier par de computadoras de cualquier red o fabricante, respetando los protocolos particulares de cada red individual.
  

WAN: (Redes de Área Extensa)

• Redes que unen equipos instalados en distintos edificios e incluso en distintas ciudades.
  

Outsourcing.
En términos generales, Outsourcing significa subcontratación. Las empresas generalmente acuden al outsourcing:

• Debido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creación de un nuevo departamento.
  
• No tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer ese trabajo especifico correctamente.
  
• Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros.
  

A través del outsourcing la empresa contratante:

• No está ganando experiencia en el ramo específico, por el contrario esta contando o confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios.
  
• Tampoco tiene cargados al estado de ganancias y pérdidas costos de .depreciación
  
• No posee los equipos propios, ni los costos de vinculación de personal, ni las instalaciones físicas, etc.
  

BENEFICIOS ECONÓMICOS

• No comprometer altos niveles de inversiones en actividades diferentes al negocio principal.
  
• Transformar costos fijos en variables en proporción al uso.
  
• Efectividad de costos/economías de escala.
  
• Evitar comprometer el mejoramiento del servicio por restricciones presupuestales.
  
• Disminución/control del crecimiento de plantas de cargos.
  

BENEFICIOS OPERATIVOS Y FUNCIONALES

• Experiencia en administración de call center lo que permite proveer mayores niveles de servicio a menor costo.
  
• Flexibilidad para responder ante el aumento y las variaciones del servicio.
  

BENEFICIOS TECNOLÓGICOS

• Tecnología de punta en el centro de llamadas.
  
• Disminución del riesgo de obsolescencia tecnológica.
  
• Disminución del esfuerzo de administración de la tecnología
  
• El servicio automático de Unidad de Audio-Respuesta permite la interacción entre un usuario con los sistemas de una compañía mediante el uso del teléfono. El usuario puede ingresar datos al sistema y obtener cualquier información que se encuentre en la base de datos
  

CONVENIENCIA

• Utiliza para ingresar datos la terminal universalmente más difundida: El Teléfono.
  
• Otorga privacidad para las transacciones.
  
• Brinda un acceso más rápido a la información.
  
• Permite enviar vía fax, comprobantes escritos de las transacciones.
  

AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD

• Procesa las llamadas rutinarias y simples, dejando a las operadoras tiempo para responder solicitudes complejas.
  
• Elimina el trabajo operativo.
  
• Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado.
  

MEJORA EL ALCANCE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

• Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado.
  
• Siempre es cortés en sus respuestas.
  
• Provee respuestas uniformes y precisas a las inquietudes más comunes de los clientes.
  

CONSISTENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN.

• Menor cantidad de llamadas abandonadas.
  
• Puede transferir a un asesor para atención personalizada.
  
• Proporciona respaldo si el computador central no se encuentra disponible.
  
• Tiene un crecimiento modular.
  
• Genera reportes para que los clientes se aseguren del nivel de servicio prestado.
  

INCREMENTO DE GANANCIAS Y REDUCCIÓN DE COSTOS

• Reduce la duración de las llamadas.
  
• Maneja las llamadas rutinarias, lo que se traduce en menos agentes, espacio físico, etc., menor cantidad de entrenamiento y reclutamiento de personal.
  
• Reducción de la cantidad de personal adicional para cubrir períodos de alto tráfico de llamadas.
  
• No requiere personal adicional para cubrir emergencias.
  
• Evita el entrenamiento de personal temporal.
  
• Permite que los asesores se concentren en atender requerimientos más complejos.
  

EXTENSIÓN DEL SERVICIO

• Acceso las 24 horas del día los 365 días al año. Altamente confiable para funcionamiento ininterrumpido.
  
• Mayor confidencialidad de la información
  
• Permite interconectarse con múltiples computadores
  
• Haciendo posible el acceso a diferentes bases de datos, mediante diferentes sistemas operativos y protocolos de comunicaciones.
  
• Contacto directo del usuario con la máquina y los sistemas de una compañía.
  
• Acceso a un menú con todas las opciones posibles para lo que el usuario requiera.
  
• Identificación del usuario mediante la digitación de los números de su clave, de su cédula o número de cuenta. Sin obtener al menos dos de éstos datos el sistema no permite realizar ciertas transacciones o consultas, para mayor seguridad del usuario.
  
• En cualquier momento de la navegación por el menú el usuario tiene la posibilidad de paso a asesor.
  

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Porque es fundamental un Centro de Contacto para su negocio?? (primera parte de tres)

Hoy les proporcionaré una serie de fundamentos muy interesantes que les podrán ayudar a decidir el uso de un call center en su negocio, esta es la primera parte de tres que escribiré en las próximas semanas….

¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas y en conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compañía? ¿Se queja su cliente de que está mucho tiempo en espera? ¿Cree que está dando un buen servicio telefónico a sus clientes?

 

Mejoras que aporta un Call Center

Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.

Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio).

A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.

La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.

La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.

 

Objetivos de un Centro de Llamadas.

Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:

1. Reducir Costos

• Costo del negocio

• Tiempo de llamada

• Tiempo de espera

• Personal

• Transferencia

• Papel

• Complejidad

• Tiempo de aprendizaje

2. Incrementar Ganancias

• Productividad de los agentes

• Satisfacción de los clientes

• Incrementar posibilidad de negocios

• Retención de clientes

• Funcionalidad

• Calidad

• Posición competitiva

El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:

• Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.

• Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.

• Agente Blend o Flex: Labores de entrada y de salida.

 

En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestión de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.

El Centro de Contacto como generador de empleos de ALTO IMPACTO SOCIAL.

Después de varios meses de ausencia en mi blog decidí tomarme el tiempo necesario para escribir nuevamente, el tema con el que decido regresar es el análisis de la generación de empleos en los centros de contacto mexicanos y su gran impacto social.

La industria de los centros de contacto parece empezar a despuntar nuevamente y vamos en un proceso de recuperación algo lento pero firme; según el último estudio publicado por la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa los empleos en Centros de Contacto en México crecieron un 10% en 2008 y se estima que 2009 tuvo una pequeña desaceleración con un incremento no mayor al 5% a pesar de esto la industria sigue creciendo y en 2010 todo parece indicar que el número de empleos en Centros de Contacto en México rebasará los 500,000. La PEA estimada en 2010 según el Consejo Nacional de Población será de 47,399,260 personas con un incremento contra el año anterior de 16%, esto quiere decir que el reto de la generación de empleos en este país es MAYUSCULO…

Pero sin duda el papel que juega la industria de Centros de Contacto en México es muy interesante, los CC son empleadores de jóvenes, estudiantes, madres solteras, adultos mayores y personal técnico o profesional recién egresado. Esto convierte a los CC en empleadores de alto impacto social ya que en muchos casos representan una de las pocas oportunidades por ejemplo para un estudiante universitario que requiere continuar con sus estudios, o para una madre soltera que requiere de un trabajo de medio tiempo que le permita atender a sus pequeños. A diferencia de emplearse en un cine o restaurante de Fast Food, el CC ofrece oportunidades únicas de desarrollo profesional y personal, en la mayoría de los casos los empleos son formales y bien constituidos lo cual le ofrece a los jóvenes y especialmente a las madres solteras y adultos mayores la posibilidad de contar con prestaciones de ley que en otro tipo de empleos difícilmente consiguen.

 

 

Esto significa una gran responsabilidad para los Directivos y propietarios de CC ya que tienen en sus manos a la mano de obra mas delicada de nuestro país. Pero en esta responsabilidad es muy importante que los gobiernos en sus diferentes niveles apoyen y participen de ella, generando incentivos fiscales, apoyos de recursos, capacitación sin costo, generación de ferias de empleo, bolsas de trabajo y demás programas que actualmente SON INSUFICIENTES.

A través de este espacio te invito a reflexionar sobre este tema, es muy importante que el congreso de la unión y los gobiernos locales y federal vean a los CC como la oportunidad de lograr empleos de alto impacto social y generadores de bienestar, a través de espacios como este, y de cámaras, asociaciones e institutos podemos presionar para que se apoye de manera decidida a nuestra industria.

Saludos!

Marketing Político y Mercadotecnia Directa?

Las Reformas al COFIPE y la necesidad de lograr que el electorado joven se movilice a las casillas el día de la elección obligan a los candidatos a buscar nuevas formas de acercamiento a ese segmento electoral.

La forma adecuada de acceder a este nicho de mercado son las comunicaciones BTL, Web-Based y uno a uno.

•Actualmente algunos precandidatos y candidatos de diversos partidos políticos han desarrollado estrategias de mercadotecnia electoral, que incluyen entre otras, el uso del contacto telefónico como herramienta de comunicación social y propaganda política.

•Los partidos buscan en el 2009 nuevas “formas” de hacer campaña y acercarse al electorado.

Y LA PREGUNTA OBLIGADA:

ESTO ES BUENO…O MALO?, (O COMO DIRÍA ALGUN POLITICO DE LOS 70´S)  TODO LO CONTRARIO??

Esto tiene varias vertientes, y lo justo es analizarlo desde diferentes ángulos.

Ventajas:

El candidato tiene a través de las diferentes opciones y canales que la mercadotecnia directa presenta un Marketing Mix que compite e incluso supera al de la mercadotecnia tradicional.

Es mucho más económica que utilizar medios masivos tradicionales.

Es totalmente medible y controlable.

Se puede “atacar”  de manera “quirúrgica” tipos de persona o de elector no solamente nichos de mercado.

La relación costo-beneficio es insuperable.

Desventajas:

La mercadotecnia directa por si sola no suele ser una herramienta suficiente para ganar una elección.

No hacer un Marketing Mix adecuado puede hacer que cualquier esfuerzo sea totalmente infructuoso.

Existen muchos charlatanes que dicen ser experto en Mercadotecnia Directa.

MI RECOMENDACIÓN: ACÉRQUESE A LA ASOCIACIÓN MEXICANA DE MERCADOTECNIA DIRECTA..

Y que es lo que estamos viendo en México hoy?

La verdad es que hasta el día de hoy no he visto ninguna campaña que aproveche al 100% el marketing mix de la mercadotecnia directa, algunos piensan que hacer marketing por internet se trata de subir videos a You Tube que desprestigien al contrincante, eso no es mercadotecnia directa, esas son marranadas, sobretodo cuando lo hacen de manera artera y cobarde sin poner firma o nombre de quien lo sube.

Lo que estamos viendo en México hoy no son campañas activas e inteligentes de call center, e-mail, internet; Lo que estamos viendo es “la misma gata pero revolcada”

Lo que estamos viendo son políticos que siguen creyendo que tienen la verdad absoluta, banners, mantas y mucha propaganda basura con fotografías de tipos y tipas con sonrisas falsas, acartonadas  y “photoshopeadas” hasta los muy feos se ven “guapos”, slogans y jingles absurdos, trillados, corrientes y  sobretodo poca creatividad.

Lo que estamos viendo es que toda esta basura electoral solo genera descontento y desconfianza en los electores, y lo peor del asunto es que la suben tal cual a internet y con eso creen estar haciendo una campaña equiparable a la de Barack Obama…JAJAJAJAJA!!!!

Señoras y señores: bienvenidos al único circo del marketing electoral Mexicano donde hay mas actores que espectadores, bienvenidos al circo de pueblo y perifoneo donde los trapecistas, leones y domadores están a las órdenes de los payasos, y lo más triste donde la gente ya no compra boleto….

 

CRM Que es eso?? como se come?? o para que sirve??

 

Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.

 

El CRM  (del acrónimo inglés "Customer Relationship Management") designa a los programas informáticos que se usan en la empresa para gestionar las relaciones comerciales, fidelización y ventas que mantenemos con los clientes. De esta forma nos es posible:

• Mantener toda la información relativa al cliente agrupada para facilitar su acceso e integridad.
• Realizar estadísticas y seguimiento de objetivos de ventas.
• Crear campañas de marketing específicas para cada cliente.
• Crear y gestionar objetivos y acciones a realizar  en los departamentos relacionados con el cliente.
• Planificar las acciones a realizar.
• Consultar cualquier dato o persona de contacto en el cliente con la que hayamos tenido relación o con la que deseemos contactar.

 

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:

1. Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.

5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

- Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
- Maximizar la información del cliente
- Identificar nuevas oportunidades de negocio
- Mejora del servicio al cliente
- Procesos optimizados y personalizados
- Mejora de ofertas y reducción de costes
- Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
- Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
- Aumentar la cuota de gasto de los clientes

En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional:

1. - Importante disminución de los costes de interacción
2. - Bidireccionalidad de la comunicación
3. - Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.
Inteligencia de clientes
Públicos muy segmentados.
Personalización y marketing 1 to 1
4. - Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar
5. - Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días
6. - Mejora de los procesos comerciales

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:

1.- Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

2.- Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

3.- Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

4.- Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

 

LA REFLEXIÓN DE HOY: “Antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.”

 

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No existe mejor estrategia de Marketing que el Servicio al Cliente o también intitulada MI PÉSIMA EXPERIENCIA CON HP Y TELMEX!

 

Empresas que fueron grandes en su momento ya no existen y apenas quedan algunos recuerdos. Otras que prometían mucho no llegaron a cumplir las expectativas….

El objetivo principal de cualquier empresa es perdurar en el tiempo con ganancias, expansión y reconocimiento. Para lograr esto se deben emplear muchas estrategias y actividades, destacando a la MERCADOTECNIA Y EL SERVICIO.

 

Servicio como valor agregado

En marketing, un servicio es el valor agregado que se ofrece para vender un producto. Su principal objetivo es ofrecer un beneficio o satisfacer una necesidad al cliente durante la adquisición del producto, que además contribuye a destacar una empresa de su competencia.
Definir con palabras exactas que es un servicio, puede ser algo complicado. Para explicarlo mejor veamos algunos ejemplos.

Ejemplos de Servicios

Las empresas basadas en franquicias como Mc Donald´s, Dominos Pizza, son buenos ejemplos a seguir en calidad de servicio. Estas invierten mucho dinero y tiempo en esto, de allí su éxito a nivel mundial. Citemos unos ejemplos de sus servicios:

• La empresa, asegura que la orden del cliente será entregada en un máximo de minutos luego de realizar su pedido.
• El auto-servicio o la entrega a domicilio.

Las empresas dedicadas al desarrollo de sistemas de información pueden emplear otros tipos de servicios, veamos algunos ejemplos:

• Transmitir conocimientos. Explicarle al cliente que existen estándares y el por qué es bueno seguirlos, o muy bien explicarle un poco de cómo lo haremos y el porqué lo haremos así.
• Sugerirle ideas basadas en experiencias de desarrollo anteriores de sistemas parecidos al suyo. Por ejemplo: un sistema de envió de email basada en plantillas, dándole la opción de tener varios formatos para los distintos tipos de notificaciones que enviará por email..

 

 

 

Algunos tips para ofrecer un buen servicio

• Una buena práctica de servicio es ofrecer al cliente un producto secundario, preferiblemente que este relacionado con el producto principal. Un ejemplo: en una peluquería el producto principal es el corte de cabello, pintar el cabello, etc. El valor agregado podría ser venta de tintes, enjuagues y otros productos para el cabello. Advertencia: se debe vigilar siempre que el producto secundario no suplante al producto principal, esto atentaría directamente con la misión y visión de la empresa.
• La innovación y estar siempre al día. Aunque nuestro producto se mantenga en el tiempo, debemos ofrecer algún tipo de innovación. Por ejemplo: la empresa coca-cola ha ofrecido diversos e innumerables diseños para los envases.
• Sinceridad, honestidad y responsabilidad. El tiempo del cliente es preciado. No se debe prometer, lo que no se puede cumplir.
• Debe ser oportuno. El tiempo que se pierde en ofrecer un servicio, no se recupera.

La calidad de servicio es un factor determinante e importante en el éxito de una empresa, si ofrece un buen servicio tendrá clientes satisfechos y a gusto de consumir el “bien” que vende. Un cliente satisfecho es EL MEJOR MARKETING que puede tener una empresa. Como factor importante, una empresa siempre debe invertir todos los recursos necesarios (tiempo, dinero, estudio de mercado, etc.) para ofrecer un servicio de calidad.

MI EXPERIENCIA COMPRANDO UNA COMPUTADORA DE ESCRITORIO HP CON TELMEX….GUAU???? NO!!!!!! GUAAACCSSSSS!!!

A pesar que tanta gente me lo advirtió seguí con mi loca idea de comprarme una computadora personal en la TIENDA TELMEX, la experiencia en el sitio es bastante buena ..no me puedo quejar, inclusive cumplieron perfecto con los tiempos de entrega y demás…

El problema grave vino cuando la dichosa maquina empezó a fallar a menos de una semana de adquirirla, conectarla e instalarle todas las monerías que gustan (que no son pocas!).

 

Resulta que la maquinita tarda mas de 25 minutos en arrancar!!! y por Dios! estudié mercadotecnia ..no sistemas! y el mas tarado sabe que un equipo nuevo con 2 gigas en Ram y procesador corel duo no tiene porque tardar tanto!! le borré todos los programas y lo intenté de nuevo…y nanay!!!

Bueno, la lógica indica que lo primero que hay que hacer es reclamarle a quien te lo vendió no?, pues le llamé a nuestros amiguitos de telmex que NUNCA se han distinguido por su excelente servicio, y esta no fue la excepción… Contagiados por los días santos cual “Poncio Pilatos” el fulanito que me atendió me mandó literalmente a “freir esparragos” y se lavó las manos!! Alguien puede creerlo??? pues tuve que llamar al call center de HP, la atención buena, tirándole a “mas o menillos” porque la persona que me contestó muy amable pero me pidió que le enviara la maquina..

En fín a pesar de que mi lógica me dice que debí pelear como perro en celo que me cambiaran la maquinita por un equipo nuevo decidí acceder y enviarla… tras 10 laaaargos días el equipo regresó, inmediatamente lo conecté y????? SORPRESA!!!! sigue fallando!!!, esta vez mas enchilado llamé a Telmex para encontrarme con el mismo proceso de higienización manual, es decir no se hacen responsables POR NADA!!, llamé NUEVAMENTE a HP…jejeje!! cual creen que fué la respuesta??? “ Mándeme nuevamente el equipo!, no tenemos política de cambio físico!” PERO POR SUPUESTO QUE NO LO VOY A HACER!!!!

MI ESTRATEGIA A TAN DESAGRADABLE EXPERIENCIA CON ESTAS DOS EMPRESAS ES FACIL Y LÓGICA:

1.- EL LUNES A PRIMERA HORA ESTARÉ “AVENTANDOLE SU COCHINADA”  A TELMEX EN LA TIENDA TELMEX “MAS CERCANA”

2.- JAMÁS, QUE QUEDE BIEN CLARO..

JAMÁS VUELVO A COMPRAR UN

EQUIPO HP O COMPAQ O DE

CUALQUIER MARCA RELACIONADA

3.- ME ENCARGARÉ DE HACERLE SABER ESTO A TOOOODOS MIS CONOCIDOS INCLUYENDO ESPECIALMENTE A AQUELLOS QUE TRABAJAN  EN CUALQUIERA DE ESTAS EMPRESAS!!!

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LA REFLEXIÓN DE HOY: “ PARA QUE TANTO GASTAR EN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD SI DESCUIDAMOS EL SERVICIO???”

Estrategias de Mercadotecnia Directa Personal

EN LA ACTUALIDAD DEBEMOS APLICAR LA MERCADOTECNIA HASTA EN NOSOTROS MISMOS. ASI COMO SE APLICA A LOS BIENES Y SERVICIOS PARA UNA MEJOR COMERCIALIZACION, PARA QUE AGRADEN Y SEAN ADQUIRIDOS O SOLICITADOS SEGUN SEA EL CASO, TAMBIEN LA PODEMOS APLICAR EN UNO MISMO PARA AGRADAR A LOS DEMAS, PARA GUSTARLE A ALGUIEN O PARA SOLICITAR UN EMPLEO . YA QUE ESTE ULTIMO SE PUEDE CONSIDERAR UNA VENTA, OFRECES TU MANO DE OBRA, HABILIDADES O COMPETENCIAS A CAMBIO DE UN SUELDO-

Diferenciarse en cualquier profesión es difícil dada la competencia creciente que existe en infinidad de sectores. Lo constatamos simplemente con empresas trasnacionales, nacionales y locales que ya no saben qué ofrecer para no sólo captar clientes, sino mantener su lealtad. Como profesionistas observamos el mismo fenómeno.

Ya no basta con tener una preparación académica excelente y experiencia relevante, se requiere también de manejar ciertas habilidades para poder “persuadir” del por qué deben contratar nuestros servicios y no los de otros. Es por ello que para diferenciarnos podemos hacer uso del “marketing individual”. Esto se refiere a la aplicación de la filosofía de la mercadotecnia al individuo con la finalidad de poder ayudar a obtener sus metas personales o profesionales. Para ello, es fundamental que la persona alcance un balance entre su sistema de valores y la necesidad de formar parte de un entorno específico.

Las diferentes etapas de un plan de mercadotecnia pueden ser aplicadas a una persona. Para elaborar una estrategia de este tipo se lleva a cabo, por ejemplo, un análisis del entorno y del individuo mismo. Estudiar lo que nos rodea, comprende tener un panorama de aspectos como la situación política, económica, social y ética en general para, posteriormente, enfocarse al sector en el que la persona se desenvuelve; asimismo, se observan los movimientos y el desarrollo de la competencia.

El propósito de un análisis personal es el de reflexionar sobre las propias características individuales. Se clasifica información que define aspectos personales, profesionales y formativos. Con los resultados de ambos estudios se identifican las fortalezas y debilidades de la persona, así como las oportunidades y amenazas que el sector presenta.

En este proceso, la siguiente fase es la de establecer los objetivos personales de forma clara y concreta, ya sean personales o profesionales. De esta forma se define la estrategia a seguir para culminar con un plan de acción.

El marketing es una disciplina que puede aplicarse a alcanzar los retos que un individuo se plantee, tanto en el ámbito personal como en el profesional, dado que brinda una estructura para fundamentar mejor el camino a seguir.

Ahora bien, utilizar herramientas de mercadotecnia directa para uso personal es una buena estrategia, lo ideal es comenzar por trabajar en desarrollar una base de datos de las empresas en donde crees que puedes trabajar, y, donde tu perfil y habilidades puedan ser interesantes o útiles, piensa tanto en aquellas que están dentro de la o las industrias donde te has desenvuelto normalmente, si nunca has trabajado o piensas cambiar de giro, imagínate en que empresas pudieras desarrollar al máximo tus capacidades o competencias, luego trata de buscar personas clave dentro de esas empresas..como hacerlo? a través de redes sociales! pero OJO, los ejecutivos de las empresas que buscas no van a estar en hi5 o en myspace, mucho menos en facebook o tagged, y ni que pensar de sitios de “ligue” como badoo!, los lugares adecuados para encontrarlos son redes como Plaxo o Linked in. (dá click en los logos)

Tienes que generar un perfil vendedor, interesante, ni “chorero” ni “escueto”, un perfil que hable de ti y que explique porqué una empresa debería “comprarte”. Quiero aclarar que esta es una labor que requiere que le dediques tiempo, no es de un día para otro, ya que estás dado de alta y tu perfil es interesante (escoge una buena foto adecuada al tipo de chamba que buscas, por amor de Dios si quieres trabajar en marketing o ventas de un corporativo importante, no pongas la foto que tanto te gusta de Acapulco sin playera y bien jarra!). inmediatamente después deberás comenzar una labor que es difícil pero no imposible, busca a los directores o gerentes de recursos humanos de las empresas que te interesan y busca al director o gerente del área en la que puedes desarrollarte, conéctalos (o por lo menos trata) presentándote como alguien interesante (sin sobrevenderte) y envíales una carta de presentación personal…OJO no envíes todavía tu curriculum, de otra manera acabará en la bandeja de basura de todos, en cuanto logres conectarte con ellos tendrás acceso a mayor información de contacto, entonces viene la segunda herramienta; el “Telemarketing”, deberás tratar de contactar a tu nuevo “amigo” y tu objetivo será que reciba o tu curriculum o en el mejor de los casos que te dé una cita.

Si logras la cita deberás enviar al día siguiente una carta preferentemente por correo..(SI!, OÍSTE BIÉN!) por correo tradicional, ya que esto demuestra que realmente tienes interés y créeme, ya NADIE lo hace y es algo muy original que deja buen sabor de boca, además las cartas ya no tardan mas de 4 días en llegar a su destino ( a menos que lo envíes a Timbuctú o algo así), a la semana comienza tu labor de seguimiento a través de un par de correos electrónicos y quizá una llamadita para saludar y ver como va el proceso, aquí lo interesante es que la persona con quien te entrevistaste se sentirá con la obligación de decirte si realmente tienes oportunidad o no… cuando en una empresa te digan que entrarás en cartera y ellos te llamarán no te desgastes en tratar de entrar a como dé lugar, mejor enfoca tus baterías a seguir buscándole en otras.

LA REFLEXIÓN DE HOY:”COMO BUSCO CHAMBA? A LA ANTIGUITA? MÁNDO MILES DE CURRICULUMS A TODAS LAS EMPRESAS ESPERANDO QUE SEA CHICLE Y PEGUE?…

SI NECESITAS MÁS INFORMACIÓN O ASESORÍA NO DUDES EN CONTACTARME!!!

PD: UN ESPECIAL AGRADECIMIENTO A HUGO G. POR DARME LA IDEA DE ESTE TEMA! (SUERTE EN TU BÚSQUEDA BROTHER!)

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Marketing de Proximidad… invasivo o permisivo???

Es lo de hoy…..

Supongamos que tenemos una tienda pequeña en una zona muy transitada. Supongamos que la inmensa mayoría de los transeuntes que pasean por delante de ella tienen móvil. Supongamos que buena parte de ellos tendrá bluetooth y además, activado. ¿Por qué no mandarles un sms que reciban de manera gratuita informándoles de tus ofertas, promociones, horarios, o cualquier otra información comercial que les pueda interesar?

En eso consiste el Marketing de Proximidad via Bluetooth, en poder enviar mensajes promocionales sin costo alguno para que en una zona próxima a la tienda todos aquellos clientes potenciales reciban la información.
Este sistema ha sido empleado ya por grandes almacenes, algunas marcas de ropa e incluso instituciones públicas en nuestro país.

1. Desde un dispositivo Bluetooth situado en una cabina u otro emplazamiento se envía el correspondiente mensaje publicitario. La empresa que envía la publicidad hace un envío masivo basado en la cercanía en un radio de hasta 100 metros desde el lugar en el que se ha colocado el punto de acceso.

2. Como el radio de acción del Bluetooth es muy corto (la teoría es de 100 metros pero en la práctica este radio ha quedado reducido a 50), el mensaje sólo le llegará a los usuarios que se encuentren a una distancia concreta. Esos usuarios tienen que aceptar el envío, aunque si tienen su conectividad Bluetooth abierta recibirán todos los mensajes que se les envíen.

3. Las posibilidades de este tipo de mensajes son amplias, ya que pueden informar sobre algún servicio cercano (ya que juegan con el valor añadido de la posición geográfica), invitar a descargarse contenidos o enviar cupones de descuento.

Las grandes marcas ven este tipo de publicidad como un gran avance, ya que les permitiría elegir su público en base a unos criterios que no eran posibles hasta ahora.

Lo importante es convertir la invasión en marketing de permiso..busquemos la forma y seamos creativos para que nuestros clientes o prospectos nos den permiso de ofrecerles lo que sea que tengamos para ofrecerles…

LA REFLEXIÓN DE HOY: “ ESTOY LISTO PARA LAS NUEVAS METODOLOGÍAS PARA HACER MARKETING???”

SI TE INTERESA SABER MÁS O INCLUSIVE COMERCIALIZAR ESTE TIPO DE SERVICIO..PONTE EN CONTACTO CONMIGO!!!

Los Canales de la Mercadotecnia Directa (Cuarta Parte)

El Internet como estrategia de Publicidad e impulsador de las Relaciones Públicas….

Cada día el Internet va ganando terreno en la mente de los publicistas y los mercadólogos Mexicanos, de hecho si no la consideras o no has trabajado en ella..te tengo una mala noticia… Vives en otro siglo! ; No puedes decir que haces o sabes hacer Marketing por Internet si solo has participado en el diseño del site de tu empresa, inclusive en el de tus clientes, si solo te has preocupado por el color, el manejo de la imagen corporativa, si el logo se ve bien o está medio “pixeleado”, si va de acuerdo a tu estrategia de marca general…. ESO NO ES MERCADOTECNIA POR INTERNET!!!
Mercadotecnia por Internet va mucho mas allá, se trata de crear una verdadera relación con el público existente en la red..te parece poco?..aquí viene lo más divertido, tienes al alcance de tu mano (literalmente) a millones y millones de posibles clientes..quieres saber que piensan de ti? INVESTÍGALO EN INTERNET!!...como???? fácil!, checa Blogs, Podcasts, Sites, Foros, Chats, sitios de networking… Ahí donde la gente de verdad se expresa, ahí puedes encontrarte con agradables y desagradables sorpresas, la gente puede estar hablando de tus productos y servicios y mientras tanto tu y tu empresa gastan miles de pesos en estudios de mercado..(en muchos casos manipulados..es un hecho que no podemos negar!) cuando tenías a tu disposición toda esa información TAN VALIOSA!. Puedes utilizar un motor de búsqueda en blogs como http://www.technorati.com/

Quieres saber que opinan de algún producto, servicio, o incluso quieres saber como ven a tu empresa?, desarrolla un Blog! Habla personalmente con la gente!

Surfeando me encontré esto muy interesante en http://www.sauriobee.com/webtips/index.php?id=112
Lo pongo a tu disposición:

LAS QUINCE RAZONES PARA HACER MARKETING POR INTERNET

1. Para Estar Presente
Con una población estimada de 50 millones de personas a nivel mundial y un crecimiento incontrolable del 10% mensual, Internet se ha convertido en un potencial mercado que ninguna empresa puede ignorar. Piense usted que Internet tiene más habitantes que México. Si no lo cree, pregúntele a su competencia.

2. Para Contactarse
Es muy bien sabido que el éxito de toda empresa depende de los contactos que esta tenga. Cualquier ejecutivo de negocios inteligente sabe que no importa que es lo que uno conoce, sino más bien a quién uno conoce y que un simple almuerzo o reunión ocasional puede transformarse en un negocio futuro.
Imagínese poder dar su tarjeta de negocios a miles, o quizá millones de clientes potenciales y socios, diciendo que es lo que usted hace y como hacer para contactarlo. Pues bien, usted puede hacerlo a través del World Wide Web.

3. Para Atender a sus Clientes
Toda empresa es juzgada continuamente en la línea de fuego. A la hora de entrar en contacto con los clientes, estos van a decidir si nos van a comprar o no y también si nos van a recomendar o van a hablar pestes de nosotros. Internet brinda un servicio alternativo de atención al cliente funcionando on-line las 24 horas del día los 365 días del año y sin demoras. Existen miles de aplicaciones en función de la actividad de su empresa. (Ej: Soporte técnico, Actualización de precios, Novedades, Encuestas, toma de pedidos, etc.)

4. Para Expandirse a Nuevos Mercados
Pregunta obvia: ¿Su empresa desea exportar?
Respuesta obvia: Claro que si! ¿Pero a quién le puedo vender?

Usted puede publicitar en un mercado inmenso que agrupa a 172 países de una forma tan fácil como quitarle un dulce a un niño.

5. Para Investigar y Probar el Mercado
Todos sabemos que el fracaso de un producto se minimiza realizando una investigación de mercado. Imagínese que sus prospectos de clientes le anticipen que es lo que piensan de su producto / servicio de una forma más rápida, fácil y mucho menos costosa que las investigaciones de mercado tradicionales. Por el costo de un o dos páginas en el World Wide Web usted puede tener una bola de cristal de su mercado. ¿No es increíble?

6. Para Recolectar Datos
Los ejecutivos que hacen Marketing Directo saben muy bien lo valioso que es una base de datos y lo difícil que resulta conseguir datos útiles, actuales y baratos. Pues bien, usted puede conseguirlos a través de Internet.

7. Para Vender On-line
Muchas personas piensan que esto es lo primero para hacer en Internet, pero no es lo más importante. ¿Por qué?. Es muy difícil explicarlo. Pero, piense en el siguiente ejemplo ¿Usted cree que el teléfono es el mejor medio para vender? Probablemente no. Usted seguramente considerará al teléfono como una herramienta que le permite comunicarse con sus clientes y a veces vender sus productos o servicios. Bueno, esto es lo que nosotros pensamos de Internet.

8. Para Generar Tráfico a sus Locales o Puntos de Venta
¿Su empresa atiende al consumidor final? ¿Tiene uno o más locales minoristas?
Piense en Internet como una sucursal más. Sin personal y prácticamente sin costos fijos. Imagínese tener una vidriera más.
Nosotros la llamamos vidriera virtual. Esta genera un efecto sinérgico con el resto de sus locales. Estando presente en Internet usted puede verse tan grande como su competidor. Internet le permite la igualdad en el campo de batalla.

9. Para Alcanzar a un Público Especial
¿Cuál es su target?
Los usuarios de Internet son generalmente jóvenes, altamente educados, de clase media para arriba.
¿Le interesan?

10. Para Buscar Nuevos Socios y Alianzas Estratégicas
Otro secreto exitoso de los negocios son las alianzas estratégicas. ¿Busca representantes? ¿Busca representaciones? ¿Quiere expandir su negocio a través del franchising? ¿Desea buscar socios para su empresa? ¿Está buscando una Licencia?
No lo dude más. Ingrese a Internet ya mismo!

11. Para Buscar Información
¿Su empresa quiere importar o exportar un producto?
¿Quiere saber que esta haciendo su competencia local o externa? ¿Sabe que novedades hay en su sector?

Esta y muchas preguntas más las puede responder la Sra. Internet.

12. Para estar en Contacto con la Fuerza de Ventas
A través de la red Internet usted puede recibir y enviar datos a sus vendedores situados en distintas provincias o países. Usted se puede imaginar las aplicaciones mejor que nosotros. Lo único que necesita es una PC, un módem y una llamada local.

13. Para estar al día en Tecnología
Lo peor que le puede pasar a una empresa es quedarse en el pasado.
Hoy por hoy vivimos en un constante cambio, donde lo único que cambia es el cambio. Su empresa no puede quedarse obsoleta como aquellas tiendas de ropa que no tienen luz y huelen a naftalina. Estamos en un proceso irreversible de Globalización. Internet es parte de esa nueva tendencia que, a propósito, es irreversible.

14. Para Mantener el Liderazgo
Vuelva a leer el punto 13 y además súmele la altísima posibilidad de que su competencia ya esté o este planeando entrar en la red. ¿Quiere perder el liderazgo?
Recuerde una vieja frase: "El que pega primero pega 2 veces".

15. Para Comunicar
Este punto resume uno de los aspectos más importantes del Marketing: La comunicación. Esta incluye a la Publicidad, Promoción, Relaciones Públicas, Lobby, Publicity, etc.
Pero ojo! para comunicar en Internet hay que reformular la manera en que estábamos acostumbrados a comunicar en el pasado. ¿Por qué?. Porque Internet es un nuevo medio, y como tal requiere sus propias estrategias. Recuerde cuando se lanzó la televisión, los primeros comerciales eran con un locutor en off, como si fuera una radio..

Si necesitas más información o apoyo no dudes en contactarme..te puedo ayudar!

LA REFLEXIÓN DE HOY:
"SIGO MALGASTANDO EL PRESUPUESTO DE MARKETING DE MI EMPRESA EN MEDIOS MASIVOS? ME HA RESULTADO? LLEGO A MI TARGET?"

Saludos y un abrazo!!!!