Los canales de la Mercadotecnia Directa (Segunda Parte)

El Telemarketing … o mejor dicho el Teleservicio..

Hoy platicaremos sobre una herramienta que sufre el “Efecto Águilas del América”, es decir solo lo puedes odiar o lo puedes amar, pero NUNCA te es indiferente..

El Telemarketing o como deberíamos llamarlo hoy TELESERVICIO, constantemente confundido con “Marketing”?????? Aunque no lo creas pasa!!!! En muchos contact centers mexicanos a los operadores les preguntas a que se dedican y te dicen “soy especialista en Marketing”..O.. “soy operador de Marketing”…WOW!! …pero sabes quién es culpable de esta confusión? Los dueños y gerentes de los contact centers…SI! Ellos quienes creen que operar un Contact Center es tan fácil como poner líneas telefónicas, contratar a 5 o 6 jóvenes que estén estudiando preparatoria, ponerles una computadora a cada uno …y… VOILÁ!!!! Ya tienes un Contact Center!... SEÑORES, NO!!!! Eso no es un Contact Center, eso es solo un área donde se pueden hacer y recibir llamadas.

El segundo error que cometen estos CC “al vapor” es comprar Bases de Datos de dudosa procedencia, y peor aun ni siquiera se enteran que existe una lista de “NO LLAMAR” en la PROFECO y otra en la CONDUSEF de gente que no quiere ser contactada por empresas que ofrezcan productos o servicios financieros... y qué pasa??? Les llaman y les tratan de vender!, estos CC ni siquiera saben que existe un Código de Ética y Autorregulación promovido por la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa y con el apoyo del IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios).
Pero lo peor viene después cuando contratan campañas de venta de tarjeta de crédito o de cobranza!, entonces tienes a 6 jóvenes mal capacitados tratando de venderte una tarjeta de crédito cuando estás en una junta presentándole a tu jefe los resultados del año pasado!.. o a una señorita que busca al inquilino anterior de tu casa porque debe dinero a un banco..y te llama en el sagradísimo domingo a las 8am y todavía osa amenazarte a ti que “ni la debes ni la temes” con embargarte hasta el perro y tus latas de chile “La Costeña”!!!Por eso no nos sorprende que esté en puerta una legislación que evite esto..

Todo lo anterior es el lado obscuro del Teleservicio, pero cuál es su lado positivo?

Un Contact Center profesional sea Inhouse o Outsorcing puede ser una herramienta invaluable de información, se puede convertir en un centro de inteligencia comercial, y también puede ser el mejor canal de ventas que puedas soñar, se convierte en el administrador de la experiencia de tu cliente!.

Pero…como lograrlo?, lo importante aquí es primero entender si necesitas un Contact Center?
1.- piensas mejorar tu relación con clientes actuales y futuros?
2.- quieres llegar a un mercado al que te es difícil a través de sistemas tradicionales como el retail?
3.- no cuentas con información confiable que te permita tomar decisiones de mercado?
4.- necesitas mejor tu canal de comunicación con el público en general
5.- eres un candidato a puesto de elección popular y quieres “voltear” una elección?
6.- eres una institución gubernamental que requiere acceso a los ciudadanos?

Si respondiste a si a una o varias de las preguntas anteriores entonces un Teleservicio es lo que necesitas!, la siguiente pregunta es… lo pongo yo? O lo mando “outsorcear?” ..Bueno aquí hablaremos de costo-beneficio, si tu negocio no es el contact center en sí, considera la opción de buscar un buen contact center que lo haga por ti, si a pesar de esto y de acuerdo a las necesidades de tu empresa, las políticas o bien la información que se manejará es delicada o confidencial será muy importante que te asesores de un especialista quien te apoyará a tomar las decisiones adecuadas en cuanto a tecnología, operación y procesos adecuados para operar el CC.

LA REFLEXIÓN DE HOY: SE REALMENTE COMO OPERAR UN CONTACT CENTER?, ES EL “CORE” DE MI NEGOCIO OPERARLO?
Saludos y un Abrazo!