Con este análisis terminamos de fundamentar porqué es importante que el Centro de Contacto sea parte de su estrategia de Marketing o atención a clientes, el tema de hoy es básicamente dar algunos ejemplos de aplicaciones de un centro de contacto en diferentes industrias.
VENTAJAS DEL TELEMARKETING:
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El Centro de Llamadas se presenta como su empresa.
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Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso.
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Se eliminan los vicios que sus empleados hayan podido adquirir con el tiempo.
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Se llama en las fechas y a las horas más adecuadas.
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Se llega hasta cualquier lugar, con costes más pequeños que en la venta tradicional.
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Se Impacta como herramienta moderna.
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Se conoce en el acto el resultado de la gestión.
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Se mejora la imagen de su empresa
No es correcto pensar que los centros de llamadas se limitan a las grandes empresas dónde un hormiguero de telefonistas corren alrededor del teléfono. Al contrario, toda organización de dos personas o más que se consagran al procesamiento de llamadas ya sea inbound o outbound constituye para efectos prácticos, un centro de llamadas.
Es cuando la calidad del servicio y la productividad del personal dependerán estrictamente de las tecnologías utilizadas. Sin embargo, es siguiendo el modelo de procesamiento de llamadas que se pueden definir las aplicaciones CTI (Computer Telephony Integration) correspondientes e identificar las tecnologías que las sostienen.
El desafío consiste en alcanzar las funciones más evolucionadas del centro de llamadas, de otra manera vehiculadas a través de conexiones CTI-Link, con sistemas telefónicos que no lo tienen o cuando el tamaño del sistema no lo justifica.
El Administrador para el ACD VOX (Distribución Automática de Llamadas) es la interfase a través de la cual se administra la actividad de agentes, llamadores y filas de espera. Es la principal herramienta administrativa de la solución de Centros de llamadas.
Situación Actual de los Call Center.
Servicios Ofrecidos por los Call Center.
SECTOR SALUD
Información.
A través del sistema de Audio-Respuesta se facilita:
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Toma de prescripciones.
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Chequeo de órdenes.
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Suministro de información personalizada y/o vía fax (dosis, costos, número de diligenciamientos que faltan, sustitutos genéricos para marcas de renombre, seguros, posibles efectos colaterales y asesoría).
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Pagos (pagar suscripciones vía tarjeta de crédito a través del teléfono).
Preguntas e inquietudes frecuentes:
Los pacientes pueden llamar primero al sistema para resolver sus inquietudes, con la opción de comunicarse directamente con un profesional si tienen preguntas adicionales.
Inquietudes de Seguros:
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Suministro de información telefónica y/o fax a individuos independientes o miembros de grupos con las clases de cubrimientos, pagos, beneficios y/o descuentos ofrecidos.
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Solicitud de información (actualización de datos, situación del usuario).
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Los usuarios también pueden utilizar el sistema para reportar reclamos y/o continuar con un reclamo previo, así como la realización de sugerencias.
Programación de Citas:
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Registro cronograma de citas (nuevas, confirmaciones y cancelaciones).
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Seguimiento (recordación a través de llamada o envío de fax, según cronograma).
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Listas de espera (a solicitud del paciente una cita se puede anticipar según la disponibilidad de la agenda).
Asignaciones al personal:
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El personal puede llamar al sistema de Audio-Respuesta, para obtener la programación de la semana siguiente (o de un período más largo).
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Las solicitudes de días libres pueden ser diligenciadas a través del sistema. También los empleados que quieren días adicionales, pueden transmitir mensajes directamente a los buzones de las personas a quienes pueden reemplazar.
Control de Inventarios:
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El sistema puede automáticamente, mantener récord de lo que entra y sale y puede hacer una lista de los materiales necesarios.
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A través de este servicio se puede tener un sistema de ordenes vía fax, sobre la base propia de artículos particulares, con la opción de adicionar algún otro en cualquier momento. Es una eficaz forma de ordenar sólo los artículos que se necesitan.
Resultados de Laboratorio:
Los pacientes reciben un examen confidencial y su número de identificación. Cuando llaman y la prueba fue negativa, el sistema le responde con un mensaje pregrabado; si el resultado es positivo, éste lo conectará automáticamente con un doctor o enfermera que pueda explicar las particularidades del examen y los resultados personalmente.
SECTOR FINANCIERO
Cobranza:
La administración de cartera morosa extra-judicial se puede realizar desde un Centro de Contacto con resultados espectaculares para el cliente.
Transferencias:
La transferencia de fondos de una cuenta a otra (de corriente a ahorros por ejemplo): El cliente ingresa la cantidad a transferir y los números de ambas cuentas (y la clave en la mayoría de los casos) de esta forma los fondos son transferidos de una cuenta a otra.
Transferencias por giro:
Los usuarios pueden transferir fondos simplemente digitalizando en el sistema el número de las cuentas y el enrutamiento de las mismas.
Localización de sucursales / Cajeros automáticos:
Las direcciones de las oficinas pueden ser enviadas vía fax si el usuario elige la opción de fax sobre demanda.
Información de tarjetas de crédito:
Los nuevos usuarios pueden recibir información acerca de una tarjeta recientemente recibida y solicitar sus derechos sobre la misma. Aquellos que son tarjeta habientes antiguos, pueden recibir información detallada acerca de nuevos servicios, balances, pagos, direcciones para enviar los pagos, tasa de interés y de conversión de monedas.
Pago de facturas en línea:
Los usuarios arreglan con sus bancos o corporaciones el pago por deducción de sus cuentas de ahorros o corrientes. Se comunican con el sistema e ingresan la cuenta que van a pagar (tarjeta de crédito, servicios, etc.) y luego ingresan la cuenta desde la cual van a realizar el pago y la clave personal o código. El pago es automáticamente aplicado a la cuenta específica.
Información de transacciones:
Cualquier persona puede llamar a un sistema de Audio-Respuesta para conocer cualquier aspecto de su cuentas: Balance, cheques en canje, entre otros. Puede también obtener información de transferencias de fondos, órdenes de cheques/ depósitos, retiros e información de tarjetas (ordenar una tarjeta adicional, cambiar la clave, etc.)
Aplicaciones de préstamos:
El usuario puede llamar a un sistema de Audio-Respuesta para curiosear acerca de las opciones de préstamos disponibles y los requisitos para acceder a ellos. Pueden obtener un fax acerca de las opciones o seleccionar directamente a una de las opciones de préstamo. Aquellos que posean préstamos, pueden chequear el estado de los mismos (información de pagos, balance, deuda, etc.).
Información sobre hipotecas:
En Audio- Respuesta se puede averiguar por las nuevas opciones de hipotecas: Ingresando la información de su salario anual y su historia de crédito, el sistema le informa al usuario para cuáles tipos de hipoteca califica y cuál es el rango de precios de vivienda que pertenecen a dicha categoría. El sistema puede igualmente dar las cuotas para las tasas de intereses más competitivas del mercado.
Reportes de tarjetas perdidas:
Un sistema de Audio-Respuesta sirve para reportar una tarjeta perdida y congelarla inmediatamente de la cuenta. Esto asegura que nadie pueda usar una tarjeta robada, mientras el tarjetahabiente logra reportarlo a la institución financiera. El sistema informa qué debe hacerse para obtener una tarjeta nueva y qué hacer en caso de encontrarla.
Verificación de nuevas tarjetas de crédito:
En el caso de nuevos tarjetahabientes, el sistema puede proporcionar la activación de la tarjeta a través del ingreso de información estrictamente confidencial, para asegurar que la tarjeta ha sido recibida por la persona adecuada.
Cambios de direcciones:
Los usuarios ingresan la información de su ubicación anterior y seguidamente la de su nueva ubicación, la cual es actualizada de inmediato en el sistema.
Órdenes de chequeras:
El usuario ingresa el número de la cuenta, dirección, teléfono, número en el que deben empezar los nuevos cheques, etc. Las chequeras pueden pagarse por medio de tarjetas de crédito y la información del pago es verificada antes de la finalización de la llamada.
Información de impuestos:
Los usuarios que deben pagar cualquier tipo de impuestos, pueden obtener los formatos vía fax o la información exacta del monto a pagar.
Tasas de cambio de monedas extranjeras:
Inversionistas / viajeros pueden llamar al sistema de Audio-Respuesta para obtener la mayoría de tasas de cambio de monedas extranjeras, así como la mayoría de tasas de interés del mercado.
Encuestas:
El sistema puede ser implementado para conducir varias encuestas de opinión durante el año y arrojar los resultados mucho más rápidamente que un conteo manual de balotas o de formatos elaborados a mano. Pueden conducirse encuestas con los usuarios, cuyos resultados son calculados con tan sólo oprimir un botón.
Recordatorios:
El sistema puede ser utilizado como recordatorio para dar aviso a los usuarios de que está a punto de vencerse el pago de alguna obligación crediticia o similar.
SECTOR GOBIERNO
Gobernación / Relaciones Exteriores:
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Administración de Llamadas / Faxes.
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Status de Solicitudes de: Migración, Permisos de Trabajo, Pasaportes, Licencias de Construcción.
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Localización de Oficinas y Horarios.
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Encuestas
Impuestos:
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Diseminación de Información.
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Cálculo / Devolución.
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Citas
Servicios de Asistencia Social:
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Enrutamiento Inteligente de Llamadas / Faxes.
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Selección de Servicios.
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Mensajes.
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Información sobre Beneficios / Derechos.
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Desempleo / Vivienda / Asistencia a la Niñez.
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Oportunidades de Trabajo.
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Diseminación de Información
Vehículos:
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Renovación de Licencias / Permisos / Registros / Cita
SECTOR TELECOMUNICACIONES
Servicios al cliente:
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Consulta de saldos.
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Compra por teléfono.
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Conexión / Desconexión del servicio.
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Entrega de mensajes de voz.
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Pago de servicios
Reporte de fallas:
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Reportes.
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Estatus de los reportes.
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Prueba automática de líneas.
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Direccionamiento de las llamadas a un centro de servicio.
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Notificación de actividades del servicio
Servicio de fax:
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Almacenamiento y envío de faxes.
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Distribución masiva de faxes.
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Fax Mail.
Servicios de red y operadora:
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Llamadas por cobrar automatizadas.
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Prepago.
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Limitación en los servicios de consulta.
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Enrutamiento de llamadas y autorización de listas.
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Radiolocalización.
SECTOR TRANSPORTE-AEROLINEAS
Información de Cuenta de Viajero Frecuente:
Los viajeros frecuentes pueden registrarse para enlazarse a un programa a través de un sistema de Audio-Respuesta. Así ellos tienen acceso a información acerca de su cuenta las 24 horas del día. Pueden monitorear el número de millas ganadas y las opciones disponibles relativas a dichas millas. Además de obtener información, pueden realizar reservaciones basándose en sus opciones u obtener, vía fax o correo electrónico, información acerca de ciertos programas disponibles acorde a su número de millas.
Programas de Descuentos Corporativos:
Un sistema de Audio-Respuesta puede enumerar telefónicamente, por fax o correo electrónico, información acerca de los tipos de descuentos corporativos y cómo unirse a ellos. El sistema puede además, promover eventos especiales o nuevos programas disponibles.
Venta de Tiquetes:
Los usuarios pueden ordenar tiquetes sin tener que comunicarse con un representante de la aerolínea. Además, pueden mirar las opciones de vuelo basados en su ciudad o departamento, ciudad de llegada y fecha del viaje. Ellos tienen la opción de comprar los tiquetes para cierto "plan de vuelo" y si deciden ordenar los tiquetes deben ingresar la información concerniente para poder hacérselos llegar. Con una opción electrónica de tiquetes los usuarios pueden tener un número de identificación personal, el cual le presentará al despachador de tiquetes cuando se disponga a tomar su vuelo. El sólo tiene que mostrar una identificación con foto y todo estará completamente listo.
Horarios de Vuelos:
Un sistema de Audio-Respuesta puede enumerar los horarios de vuelos para
ciertos días/tiempos/áreas así como el precio y las opciones de reservación. Los usuarios tienen la opción de ser transferidos a otro sistema para hacer su reservación.
Programación de Tripulación:
El personal de vuelo no tendrá que preocuparse más de si ha copiado correctamente sus horarios. Pueden comunicarse con el sistema de Audio-Respuesta, ingresar su número de identificación personal y obtener su programación de la próxima semana o de un período más amplio de tiempo. Las solicitudes de días libres pueden realizarse a través del sistema. Los empleados que estén buscando horas extras pueden dejar un mensaje en los buzones de aquellos a los que estén calificados para reemplazar.
Anuncios de Precios o Tasas Especiales:
Estos anuncios y descuentos especiales pueden ser enviados a los buzones, fax o correo electrónico, de todos aquellos que tengan cuenta de viajero frecuente y/o cuenta corporativa. Estos anuncios también pueden estar al principio o en cualquier otro lugar del menú de Audio-Respuesta.
Información de Retrasos:
Los usuarios pueden comunicarse al monitor de vuelos retrasados y dejar un mensaje en el buzón para que el sistema llame, envíe un fax o correo electrónico cuando el problema haya sido corregido.
SECTOR HOTELERO
Tarifas, Tasas de ocupación, Servicios:
Un sistema de Audio-Respuesta puede ser usado para darle a sus huéspedes, la tasa de ocupación, información de servicios locales y su ubicación, vía fax sobre demanda o por correo electrónico.
Reservaciones:
Con el uso de este servicio se garantiza que nunca se venderán más habitaciones de las que se tienen disponibles. El sistema hará las reservaciones vía teléfono, basado en la información ingresada por el usuario, para adaptar sus necesidades.
Despertador:
Un sistema de Audio-Respuesta puede realizar todas las llamadas para despertar a los huéspedes sin necesidad de asistencia del personal. Si se desea una llamada para despertar, el usuario ingresa al sistema y elige la opción de despertador, ingresa la hora y el sistema automáticamente llamará a la habitación a la hora especificada.
Canales adicionales de televisión:
Los canales adicionales pueden ser ordenados a través de un sistema de Audio-Respuesta, para no tener que restringir a sus huéspedes a los canales locales de televisión.
Servicio a la habitación:
Los huéspedes pueden utilizar el sistema para ordenar servicios a las habitaciones. Ellos marcan al Audio-Respuesta y seleccionan de una opción del menú el servicio requerido.
Buzón de voz para huéspedes y empleados:
Para los viajeros de negocios el sistema de buzón les ayuda a mantenerse en contacto, no importa qué tan lejos se encuentren.
Los usuarios del buzón tienen la posibilidad de adelantar mensajes, dejar en su buzón un mensaje con el número de su celular, así nunca estarán fuera de alcance. El mensaje de voz puede ser transcrito en una copia por fax, la cual pude ser enviada directamente a la oficina principal (dejando un mensaje en el buzón acerca del sitio en donde se puede recoger el fax).
Horarios y programaciones:
Los empleados pueden llamar al sistema para obtener sus programaciones / horarios de trabajo. Aquellos quienes quieran horas extras o cambiar sus horarios, pueden emitir un mensaje al buzón personal de todos los empleados calificados.
Mapas locales:
Aún antes de partir, mediante un sistema de Audio-Respuesta, los viajeros pueden recibir mapas de su lugar de destino vía fax / correo electrónico. Pueden tener todos sus planes de vacaciones listos para comenzarlos cuando arriben a su lugar de destino.
Otros Servicios:
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Promociones.
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Eventos.
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Servicios Locales.
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Horarios de atención.
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Pago con tarjeta de crédito.
Información de:
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Sitios Turísticos.
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Eventos Culturales.
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Restaurantes.
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Hoteles.
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Hospitales.
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Servicios de Emergencia.
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Dirección y teléfono de Embajadas y Consulados.
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Respuesta a preguntas típicas.
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Línea de Ayuda al Turista
