Politing, el nuevo concepto en Marketing Político

 

¿Que es Politing?
”Politing es un termino utilizado para denominar al Marketing Político. Aunque existen discrepancias sobre las posibilidades reales de trasladar las técnicas convencionales del marketing el mercado político o no, la respuesta debería ser positiva. Si bien el marketing utilizado en el mercado político se asemejaría más con el utilizado en la prestación de servicios, que con el utilizados en productos de gran consumo. Aún así siempre debe adaptarse a las especiales sensibilidades y particularidades del mundo político.

Uno de los objetivos que busca el Politing, es al menos equilibrar la participación que la Política (la que se escribe con “M” mayúscula) tiene en el Marketing Político tradicional. Y no se trata de igualar por igualar, por el simple hecho de dar un equilibrio, sino porque se están desaprovechando las inmensas oportunidades que puede aportar la Política a esta relación, lo cual ha originado -entre otras cosas- que se reduzcan, se acorten y se queden incompletos los campos de acción cobijados por el Marketing Político Tradicional.
Porque un hecho inobjetable es que el marketing generosamente aportó, pero también, muy rápida y tenazmente invadió y copó el nuevo -y por lo mismo muy abonado- campo del Marketing Político, dejando totalmente de lado -infortunadamente- el mucho más antiguo -y por lo mismo, mejor cimentado- campo de la Política, que es bien amplio y tiene la real posibilidad de enriquecer al Politing. Baste con pensar que en nuestro idioma castellano la palabra política tiene tres acepciones diferentes.

La primera corresponde a la expresión inglesa politics con la cual se designa la competencia política entre partidos y a través de estrategias desarrolladas por los políticos profesionales. Es la actividad dirigida a la búsqueda, conquista, ejercicio y mantenimiento del poder o -como algunos la denominan- es “el arte de lo posible” o mejor, de “hacer posible lo deseable” y en palabras de Easton, “es la asignación -con autoridad- de valores en la sociedad”.

 

 

El segundo significado hace referencia al vocablo inglés policy (policies en plural) con significado de directriz para alcanzar objetivos previamente establecidos, o cursos de acción deliberadamente adoptados y perseguidos, para conseguir determinadas metas.

El tercero, es el vocablo polity que hace realcen a las necesarias estructuras, normas, principios y reglas que ayudan a que los dos anteriores conceptos funcionen.

Esto quiere decir que el Politing cobija -no solo el área que ha intentado cubrir muy parcialmente el Marketing Político Tradicional- sino también, aquella incluida dentro del “Marketing de Políticas Públicas”, ya que el programa político que todo candidato debe proponer y mercadear, es un compendio de intencionalidades de Políticas Públicas (policies) que de ser elegido, debe convertir en realidad, mediante hechos tangibles. Cubre además la determinación de normas y estructuras, adecuadas a las necesidades.

De ahí que desde el mismo inicio de la campaña política, se hacen presentes las policies y el polity, tanto de las propuestas que el candidato presenta y comunica a su electorado con el fin de que las conozcan, las apoyen y que las voten (y que ojala, no las boten a la basura…) como las momas implícitas en ellas, que debe él convertir en realidad.

Entran así entonces, las Políticas Públicas a formar parte del campo del Politing, hecho que es cada vez más representativo, pues tal y como lo asegura el profesor Muller: cada vez mas hacer política (en el sentido de Politics) es hacer políticas (en el sentido de policies). Es decir, que cada vez más se vota por las obras y programas que como políticas propone un candidato, más que por su figura o por su partido político. No existe entonces, la deseada unidad conceptual en torno al término Política, lo cual origina -entre otras cosas- que se conozcan, practiquen y difundan los medios de la política, relegando y fácilmente olvidando sus fines, sus estructuras y sus reglas.

 

 

Por ejemplo, temas tales como el comportamiento del elector (más no del consumidor) la administración de relaciones de afiliación, poder y logro, los análisis de coyuntura, la ubicación, capacidad, recursos, poder de convocatoria de los actores políticos, económicos y sociales, el rico campo del poder, los grupos de poder, influencia, referencia y de presión, los intercambios sociales, políticos y electorales, las técnicas de cabildeo, negociación, prospectiva política, alianzas estratégicas y liderazgo político, los medios más efectivos para iniciar una Política Pública y cerrar la brecha entre la formulación y la implementación (que nos es implantación), la definición y concreción de políticas, objetivos, metas, estrategias y tácticas, el manejo de la agenda, además de conocer la estructura necesaria para la campaña política, con las normas, leyes, criterios y demás modelos relacionados cos el proceso político-electoral específico….

Y es que el hecho de no incluir los conceptos básicos de la Política dentro del Politing, es tan peligroso como el candidato que aseguraba que para conservar su figura únicamente consumía comida sushi: su chicharrón, su chile, su chicha y sus chilaquiles…”

 

TEXTO LITERAL DEL LIBRO POLITING VOL 1 DEL AUTOR CARLOS SALZAR VARGAS, A LA VENTA EN SANBORNS.

 

 

Consultado: Merca2.0 y politing.blogspot.com http://www.politing.com.mx/

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e-mail marketing (INTERESANTE ARTÍCULO)

“Surfeando” en la red me encontré un artículo muy interesante sobre email marketing que me pareció adecuado compartirte y transcribir tal cual sin hacer ningún cambio..

Este texto es de:

Lic. Alejandro Wald  - alejandroarrobawaldweb.com.ar

Conferencista, capacitador y autor.

http://www.gestiopolis.com/Canales4/Wald/75.htm

 

“Una simple introducción para recién llegados a este campo. Email marketing es, como el nombre lo dice, el uso del email en las comunicaciones de marketing.

¿Qué clase de email?
En su sentido más amplio, el término cubre cualquier email que usted envía a un cliente o a un cliente potencial. En particular, el término es usado para referirse a:
1. El envío de emails promocionales para tratar de adquirir nuevos clientes o para intentar persuadir a los clientes existentes para que compren de nuevo 
2. El envío de emails diseñados para alentar la lealtad del cliente y mejorar la relación comercial
3. La colocación de sus mensajes de marketing o su publicidad en emails enviados por otra gente.
A ver, Wald, una analogía...
Usted puede pensar que estas tres formas del email marketing es como el equivalente electrónico de:
1. El correo directo 
2. El envío de un newsletter impreso 
3. La colocación de publicidad en revistas por suscripción y diarios
Hay, sin embargo, una diferencia extremadamente importante: la cuestión del permiso (ver más adelante)
¿Por qué es tan popular el email marketing?
El email marketing es tan popular porque:
- Enviar emails es mucho más barato que la mayoría de las otras formas de comunicación
- El email le permite entregar su mensaje a la gente (no como un sitio web, donde la gente tiene que ir a buscar su mensaje)
- El email marketing ha probado ser muy efectivo para aquellos que lo usan correctamente

Los tres tipos principales del email marketing
Volvamos brevemente a los tres tipos de email marketing:
1. Email directo
El email directo consiste en enviar un mensaje promocional con la forma de un email. Puede ser un anuncio de una oferta especial, por ejemplo.

Así como usted puede tener una lista de domicilios postales de clientes o prospectos para enviar sus promociones, también usted puede construir una lista de direcciones de email de prospectos y clientes.
2. Email de retención
En lugar de un email promocional diseñado solamente para alentar al destinatario a que haga algo (comprar, suscribirse, etc.), usted podría enviar emails de retención.
Este tipo de comunicación suele tomar la forma de un email regular conocido como "newsletter".

Un newsletter puede incluir mensajes promocionales o publicidad, pero su objetivo principal es producir un impacto de largo plazo en su relación con sus clientes.

Debe brindar valor a sus lectores, lo que significa más que solamente mensajes para vender.
Debe contener información, entretener u otros beneficios para los lectores.
3. Publicidad en los emails de otras personas.
En vez de producir su propio newsletter, usted puede encontrar newsletters publicados por otras personas y pagarles para poner publicidad en los emails que ellos envían a sus suscriptores. En efecto, hay muchos newsletters por email que se crearon con ese propósito: vender espacios publicitarios a otros.
Ya que la gente está cansada de recibir mensajes de venta por email, son estas publicaciones de calidad las que probablemente tegan un mayor potencial para el futuro.
¿Dónde está el problema?
Todo esto suena buenísimo. ¡Imagine cuánto más barato es enviar un mensaje a miles de direcciones de email, frente al costo de enviar miles de envíos postales!
Desdichadamente, no es tan sencillo. Además de la complejidad de diseñar y enviar mensajes por email a las personas adecuadas, lograr que lo lean y que respondan a su mensaje, y medir y analizar los resultados, está el asunto del permiso.
¿Qué quiere decir, Wald, con "permiso?"

El email marketing responsable está basado en la idea del permiso. Este es un asunto complejo y es objeto de un intenso debate en la comunidad de marketing.
Básicamente, usted necesita el permiso del propietario de una dirección de email antes de mandarle un email comercial.

 

Si usted no tiene este permiso, entonces los destinatarios de su email bien pueden ver su mensaje como spam; es decir, email comercial masivo no solicitado.

¡USTED NO QUIERE MANDAR SPAM!

Si usted es acusado de enviar spam, usted puede encontrarse con sus cuentas de email cerradas, su sitio dado de baja y su reputación, por el piso. En algunas partes del mundo, usted incluso estaría violando la ley.
Más allá de estas consideraciones prácticas, hay otro fuerte argumento: las relaciones comerciales exitosas a largo plazo basadas en email marketing solo pueden funcionar si están basadas en el permiso.
La pregunta del millón es, por supuesto, qué significa el permiso, y ese es el principal motivo de debate. Es importante recordar que, respecto de este asunto, no es su punto de vista, ni siquiera el punto de vista mayoritario, lo que cuenta.

Lo que cuenta es cómo ven la cuetión quienes reciben sus emails y cómo lo ven aquellos que tienen a su cargo la administración de la infraestructura de Internet.
Un ejemplo de permiso es cuando su cliente compra algo en su sitio de comercio electrónico y además selecciona una casilla con el texto "Por favor, envíeme noticias sobre actualizaciones de producto vía email".

Ahora usted tiene "permiso" para enviarle a esa persona actualizaciones de producto por email, siempre y cuando usted también le brinde la oportunidad de rescindir el permiso en cualquier momento.
Edúquese
Es importante dejar en claro que cualquier persona que se encuentre considerando usar el email marketing debe educarse acerca de los temas del permiso y del spam.
Si usted no entiende la importancia del permiso y los riesgos de ignorarlo, entonces usted podría estar yendo derecho a un desastre comercial.
Para empezar, le aconsejo la lectura del libro "El marketing del permiso" de Seth Godin.”

SI REQUIERE INFORMACIÓN O UNA ESTRATEGIA DE EMAIL MARKETING CONTACTEME POR ESTE MEDIO

 

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Hacia donde va la industria de los Centros de Contacto?

Síguenos en Facebook!!Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:

• Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
• Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

Esto, unido a una fuerte innovación tecnológica, hacía presagiar al sector un brillante porvenir, que en la realidad no ha cubierto todavía las expectativas que se habían puesto en él. Ahora bien, cabe destacar el esfuerzo que están realizando las compañías del sector por corregir y potenciar las carencias que en el día a día se están dando.


Somos conscientes de que el mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad, estamos hablando de la falta de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente y el offshoring o deslocalización.
Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.
A este hecho se ha unido que la consolidación de Internet, y por tanto del comercio electrónico, ha originado la aparición de los call centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con este call center se superan dos obstáculos: el temor de los internautas que todavía se destila a comprar a través de Internet y la deshumanización, es decir, la falta de cara, gestos y mirada.
De momento, el call center virtual se va implantando lentamente, pero existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobre Internet Protocol (IP) que permite al internauta, a través de un clic, ponerse en contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas, con el consiguiente ahorro telefónico.
Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas, que, sin embargo, considero no se le está sabiendo sacar todas los beneficios que el sistema puede facilitar.
Si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos.
Por ello, se debe priorizar la satisfacción de los clientes frente a la reducción de gastos y, en este aspecto, los equipos humanos tienen una gran responsabilidad que cubrir. No olvidemos que la imagen de nuestra compañía está en juego. Ejemplo claro de un buen saber hacer lo tenemos en American Express y Coca-Cola.
Estas compañías tienen una cultura orientada hacia el cliente en toda la organización, independientemente del cometido a realizar, y eso se transmite al usuario. Su método sigue al pie de la letra la técnica RMG de la venta, ya que del tradicional contactar-informar, se ha pasado a contactar-comunicar-informar-satisfacer-fidelizar y prescribir.
Sin la aplicación correcta de esta técnica, las empresas de contact y las empresas clientes darán una imagen deteriorada del servicio y, como consecuencia, en lugar de fidelizar a los clientes, los tendrán cautivos con el consiguiente «no retorno» de la inversión. Por ello, animo a las empresas a que no centren únicamente su estrategia en la reducción de costos para poder competir, sino que inviertan en los equipos humanos para profesionalizar su gestión y así poder realizar el cambio cultural que está demandando el mercado, y alcanzando así la competitividad que el cliente solicita.
Tecnología y personas son los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro de los centros de contacto para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia.

Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes

• Trabajar para convertirse en un centro de servicios.
• Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.
• Saber medir la calidad de servicio de la empresa.
• Someterse de forma regular a auditorías.
• Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En este estudio es necesario responder a tres cuestiones:

– ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?
– ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los potenciales).
– ¿Qué servicio da nuestra competencia?

• El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofrece la empresa.
• Pasar del concepto «llamada» al de «contacto».
• Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.
• Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.
• Organizar un día de puertas abiertas para los clientes.
• Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia.
• Conocer las particularidades de los clientes.
• Realizar un feedback de forma regular con verbatims aportados por los usuarios.
• Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del servicio de atención al cliente.
• Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que proporciona el cliente.
• Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos de la empresa.
• Asegurarse de la flexibilidad en la ejecución del sistema de atención al cliente.
• Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación del departamento de atención al cliente.
• Y, por último, no debemos olvidar que los sistemas de control y fijación de objetivos nos ayudarán a asegurar la eficacia constante del departamento de atención al cliente.

La atención al cliente en el siglo XXI

Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos considerado operativo reflejar a continuación un decálogo de lo que todo contact center ha de saber comunicar internamente:

• El teléfono, el e-mail y los sms son los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.
• Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
• Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.
• Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras.
• El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.
• Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas y comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.
• La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la organización.
• Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y por las que otorga la imagen de la compañía.
• Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.
• Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes, aprovechémoslas.

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e-Marketing, ventajas y desventajas…o intitulado “todos dicen que pueden hacerlo..pero.. pocos sabemos como”

 

De todos es ampliamente conocido el tema de e-Marketing, de hecho hoy no es entendible una estrategia de Mercadotecnia sin un porcentaje de recursos destinado a esta especialidad, el problema como en todas las estrategias novedosas es que se presta a la charlatanería y a el surgimiento de “n” cantidad de empresas y “consultores” que prometen el sol, la luna, las estrellas y cualquier cantidad de promesas infundadas y sin sentido. Por eso antes de contratar a cualquiera es fundamental entender dos cosas:

1.- La empresa o consultor

debe demostrar con ejemplos claros su experiencia, ya sea mediante cartas de recomendación de clientes, testimoniales o referencias de proyectos MUY similares al que le proponen, es muy común que algunos le digan que han trabajado para grandes consorcios y es probable que lo hayan hecho pero en 1999 organizando un evento en un supermercado, así que no se deje impresionar, solicite información completa que incluya fechas, trabajo realizado, resultado prometido y el output del proyecto.

 

2.- Cuando alguien le diga que lo ÚNICO que necesita es una estrategia de e-Marketing para ser exitoso (con excepción de negocios como tienda virtual) no le crea y deseche su propuesta inmediatamente, los grandes pensadores del Marketing antiguo y moderno siguen coincidiendo en la importancia del “Marketing Mix”.

 

A continuación analizaremos un poco más a fondo las ventajas del e-marketing y también trataremos de analizar que es aquello que usted NO DEBE esperar del e-marketing…

 

Internet pone a disposición de las empresas una serie de ventajas a la hora de desarrollar una estrategia de marketing. Mayor alcance y menor costo son algunas de ellas.

 
El comercio electrónico es uno de los aspectos más relevantes en la evolución que puedan experimentar los negocios vía Internet. Abre, para particulares y empresas, un mundo de posibilidades que les permitirá obtener los objetos de consumo habituales sin efectuar desplazamientos, con servicio a domicilio y, probablemente, con una interesante reducción de precio. Para los comerciantes, significa alcanzar la globalidad a un costo insignificante, la apertura a mercados antes impensables y la posibilidad de una eficaz gestión de sus recursos e inventarios. Es posible imaginar a cada PC o estación de trabajo se convierte en una sucursal virtual perteneciente a una cadena de más 30 millones de establecimientos.

¿Cómo es posible construir un sitio competitivo y efectivo? Es obvio que resulta difícil distinguirse de entre los demás. Es por eso que contar con un sitio en Internet es solamente un primer paso hacia el éxito en el mercado electrónico. Por lo tanto necesitamos considerar algunos aspectos importantes para que realmente se disponga de un sitio exitoso.

El principal objetivo de una buena estrategia de e-marketing es reducir costos y aumentar la funcionalidad de los recursos. Para ello, Internet ha eliminado fronteras y distancias, acelerado las transacciones para poder ofrecer a los clientes satisfacción. Los primeros pasos recomendables a la hora de diseñar una estrategia de e-marketing para la creación de un sitio web son los siguientes:
Hay que procurar que el nombre del sitio web o tienda virtual sea muy breve y fácil de recordar. Hay que utilizar todos los medios de promoción posible, banners, newsletters, e-mail, notas de prensa, publicidad en medios tradicionales, buscadores, intercambio de enlaces, etc.

En Internet, la fórmula más utilizada de promoción son los banners: anuncios que se suelen colocar en las páginas web más visitadas para llevar a los usuarios a las páginas de un anunciante. Éstos cuentan con una enorme ventaja: un simple clic del ratón nos llevará inmediatamente a las páginas web del anunciante donde es posible consultar información, precios, interactuar, realizar pedidos o comprar mediante tarjeta de crédito.

 

Una de las partes más importantes para tener éxito en el comercio electrónico es la completa satisfacción del cliente. Se tiene éxito de ventas en Internet sólo si se logra de algún modo satisfacer las necesidades de los consumidores en mayor grado que con los métodos de venta convencionales. Visto desde la perspectiva del consumidor, las actividades de ventas online deben brindar al consumidor por lo menos alguna de las ventajas siguientes:

 
Precio mas bajo. Dado que el precio es un factor de las motivaciones más importantes del consumidor muchas compañías están aprovechando la cadena de valor virtual para eliminar costes.
Mayor variedad. Al ampliar las opciones, se tendrá ventaja en las actividades de comercio electrónico sobre competidores y negocios minoristas convencionales.

Calidad en los productos. Es de vital importancia para el consumidor ya que puede ser un factor determinante al momento de realizar su compra.

Tiempo de entrega en el día y hora establecida. Es importante el compromiso adquirido por la empresa, establecer el tiempo de entrega ya que si no se cumple con él se podrá romper el lazo que une a la empresa con el consumidor y perderá credibilidad con los mismos.

Seguridad en los pagos en línea. La seguridad  que ofrece la empresa al realizar un pago en línea también es un factor decisivo para la compra de algún producto.

Ofertas. Al realizar ofertas en el sitio web o tienda virtual es posible tener ventajas ante la competencia ya que, como mencionamos, el precio es un factor importante para el consumidor.

Mayor conveniencia. Resaltar la comodidad de las compras en línea. Aunque cabe mencionar que es un poco más costoso que el convencional pero cuanto mayor sea la conveniencia, tanto más estarán dispuestos los consumidores a pagar los servicios prestados y sobretodo la comodidad de no salir de su casa.
Velocidad de navegación dentro de la tienda. Una ventaja añadida es que el sitio en Internet sea rápido y de fácil acceso para que los consumidores no desesperen al comprobar que el sitio tome bastante tiempo en cargar.

Por consiguiente, debe formular su estrategia de comercio electrónico con un enfoque claro de satisfacer las necesidades de sus clientes.

 

LAS 10 COSAS QUE EL e-Marketing no hará por su empresa..

1. Ser un sustituto de la estrategia:
Una campaña en Facebook, un mail, un Newsletter con promociones no son estrategia. Incluso, existe el riesgo de que sean esfuerzos aislados. La estrategia es global y uno de los elementos de aplicación es el e-Marketing. Yo llamo a todo esto de Facebook, twitter, etc herramientas. No todas aplican para todas las empresas, las herramientas deben estar en función de la estragegia no nada más hacer herramientas por tenerlas.

2. No puede tener éxito si las cabezas de la organización no apoyan el proyecto:
Para ser exitoso en las redes se necesita ser más arriesgado y comprender que los valores de la marca se pueden estirar un poco más. Sin embargo, el miedo es el que se puede apoderar de los altos ejecutivos y gracias a este medio, es posible que la empresa pierda presencia y los competidores los rebasen por la izquierda y la derecha e incrementen sus ventas e interacciones con los clientes.

3. No pueden ser percibido como un proyecto a corto plazo:
La estrategia debe tener implementación al mediano y largo plazo. Todo debe ser un proceso y también hay que tomar en cuenta la capacidad de la empresa. Para que el proyecto tenga éxito, hay que tener sustancia.

4. Producir resultados significativos y medibles rápido:
Así como son las relaciones públicas y la publicidad en el mundo y entorno real, así es el e-Marketing: hay variables que serán más cualitativas que otras. Esta documentado que los resultados serán mejores a partir del año. Hay qué saber qué es lo que se va a hacer para determinar la mejor manera de medirlo (lo dice un investigador).

5. Puede ser manejado simplemente contratando a una persona para que esté pegada a la computadora:
Muchos así creen que se ahorrarán las subcontrataciones que se tengan que hacer para poder implementar la estrategia. Es algo muy especializado con muchas ramas y materias que requiere trabajo que mucha gente no ve (como por ejemplo la creación de ligas y nexos). Se necesitan estrategia, contactos, herramientas, programación y experiencia; aspectos que serán raramente encontrados internamente.

6. Proveer una herramienta rápida para contrarrestar una mala o perjudicada reputación de marca:
Para tener una reputación de marca se requiere sustancia y si dicha sustancia no existe se notará desde el primer momento.

7. Puede ser realizado sin presupuesto:
Ehhmmm, no. El e-Marketing necesita presupuesto también y es muy probable que al inicio se requiera más presupuesto que proyectos de la vida real (como de publicidad y relaciones públicas). Mínimo se requiere generar mayor conocimiento del cliente y esto no se hace de otra forma más que utilizando la investigación de mercados y usuarios. Sin embargo, una vez que se inicia, los resultados son mejores. Hay mayor rentabilidad y economía que en la vida real.

8. Garantizar ventas:
La publicidad no vende, pre-vende. Dos aspectos muy diferentes. Si no cuentas con estrategia y conocimiento del cliente, difícilmente tendrás una buena reputación de marca, interacción con tus clientes y ventas. Las ventas se van a dar con una estrategia a mediano y largo plazo.

9. Puede ser por alguien que nada más sepa diseñar:
Ehmmm, no. Tampoco.
Pienso que necesitas de gente que sepa desarrollar estrategia y, al mismo tiempo, sepa de lo que habla en materia de red y e-Marketing.

10. Reemplazar a las relaciones públicas:
Nunca lo harán. De hecho, considero que el e-Marketing es un brazo de las relaciones públicas de la empresa. Es entablar contacto con tu mercado meta, con tus clientes y trabajar por establecer una conversación de la marca, hacerla más ágil e interactiva.

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Porqué es Fundamental un Centro de Contacto para su negocio (Parte 3 de 3)

Con este análisis terminamos de fundamentar porqué es importante que el Centro de Contacto sea parte de su estrategia de Marketing o atención a clientes, el tema de hoy es básicamente dar algunos ejemplos de aplicaciones de un centro de contacto en diferentes industrias.

 

 

VENTAJAS DEL TELEMARKETING:

• El Centro de Llamadas se presenta como su empresa.

• Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso.

• Se eliminan los vicios que sus empleados hayan podido adquirir con el tiempo.

• Se llama en las fechas y a las horas más adecuadas.

• Se llega hasta cualquier lugar, con costes más pequeños que en la venta tradicional.

• Se Impacta como herramienta moderna.

• Se conoce en el acto el resultado de la gestión.

• Se mejora la imagen de su empresa

 

No es correcto pensar que los centros de llamadas se limitan a las grandes empresas dónde un hormiguero de telefonistas corren alrededor del teléfono. Al contrario, toda organización de dos personas o más que se consagran al procesamiento de llamadas ya sea inbound o outbound constituye para efectos prácticos, un centro de llamadas.

Es cuando la calidad del servicio y la productividad del personal dependerán estrictamente de las tecnologías utilizadas. Sin embargo, es siguiendo el modelo de procesamiento de llamadas que se pueden definir las aplicaciones CTI (Computer Telephony Integration) correspondientes e identificar las tecnologías que las sostienen.

El desafío consiste en alcanzar las funciones más evolucionadas del centro de llamadas, de otra manera vehiculadas a través de conexiones CTI-Link, con sistemas telefónicos que no lo tienen o cuando el tamaño del sistema no lo justifica.

El Administrador para el ACD VOX (Distribución Automática de Llamadas) es la interfase a través de la cual se administra la actividad de agentes, llamadores y filas de espera. Es la principal herramienta administrativa de la solución de Centros de llamadas.

Situación Actual de los Call Center.

Servicios Ofrecidos por los Call Center.

SECTOR SALUD

Información.

A través del sistema de Audio-Respuesta se facilita:

• Toma de prescripciones.

• Chequeo de órdenes.

• Suministro de información personalizada y/o vía fax (dosis, costos, número de diligenciamientos que faltan, sustitutos genéricos para marcas de renombre, seguros, posibles efectos colaterales y asesoría).

• Pagos (pagar suscripciones vía tarjeta de crédito a través del teléfono).

Preguntas e inquietudes frecuentes:

Los pacientes pueden llamar primero al sistema para resolver sus inquietudes, con la opción de comunicarse directamente con un profesional si tienen preguntas adicionales.

Inquietudes de Seguros:

• Suministro de información telefónica y/o fax a individuos independientes o miembros de grupos con las clases de cubrimientos, pagos, beneficios y/o descuentos ofrecidos.

• Solicitud de información (actualización de datos, situación del usuario).

• Los usuarios también pueden utilizar el sistema para reportar reclamos y/o continuar con un reclamo previo, así como la realización de sugerencias.

Programación de Citas:

• Registro cronograma de citas (nuevas, confirmaciones y cancelaciones).

• Seguimiento (recordación a través de llamada o envío de fax, según cronograma).

• Listas de espera (a solicitud del paciente una cita se puede anticipar según la disponibilidad de la agenda).

Asignaciones al personal:

• El personal puede llamar al sistema de Audio-Respuesta, para obtener la programación de la semana siguiente (o de un período más largo).

• Las solicitudes de días libres pueden ser diligenciadas a través del sistema. También los empleados que quieren días adicionales, pueden transmitir mensajes directamente a los buzones de las personas a quienes pueden reemplazar.

Control de Inventarios:

• El sistema puede automáticamente, mantener récord de lo que entra y sale y puede hacer una lista de los materiales necesarios.

• A través de este servicio se puede tener un sistema de ordenes vía fax, sobre la base propia de artículos particulares, con la opción de adicionar algún otro en cualquier momento. Es una eficaz forma de ordenar sólo los artículos que se necesitan.

Resultados de Laboratorio:

Los pacientes reciben un examen confidencial y su número de identificación. Cuando llaman y la prueba fue negativa, el sistema le responde con un mensaje pregrabado; si el resultado es positivo, éste lo conectará automáticamente con un doctor o enfermera que pueda explicar las particularidades del examen y los resultados personalmente.

 

 

SECTOR FINANCIERO

Cobranza:

La administración de cartera morosa extra-judicial se puede realizar desde un Centro de Contacto con resultados espectaculares para el cliente.

Transferencias:

La transferencia de fondos de una cuenta a otra (de corriente a ahorros por ejemplo): El cliente ingresa la cantidad a transferir y los números de ambas cuentas (y la clave en la mayoría de los casos) de esta forma los fondos son transferidos de una cuenta a otra.

 

Transferencias por giro:

Los usuarios pueden transferir fondos simplemente digitalizando en el sistema el número de las cuentas y el enrutamiento de las mismas.

Localización de sucursales / Cajeros automáticos:

Las direcciones de las oficinas pueden ser enviadas vía fax si el usuario elige la opción de fax sobre demanda.

Información de tarjetas de crédito:

Los nuevos usuarios pueden recibir información acerca de una tarjeta recientemente recibida y solicitar sus derechos sobre la misma. Aquellos que son tarjeta habientes antiguos, pueden recibir información detallada acerca de nuevos servicios, balances, pagos, direcciones para enviar los pagos, tasa de interés y de conversión de monedas.

Pago de facturas en línea:

Los usuarios arreglan con sus bancos o corporaciones el pago por deducción de sus cuentas de ahorros o corrientes. Se comunican con el sistema e ingresan la cuenta que van a pagar (tarjeta de crédito, servicios, etc.) y luego ingresan la cuenta desde la cual van a realizar el pago y la clave personal o código. El pago es automáticamente aplicado a la cuenta específica.

Información de transacciones:

Cualquier persona puede llamar a un sistema de Audio-Respuesta para conocer cualquier aspecto de su cuentas: Balance, cheques en canje, entre otros. Puede también obtener información de transferencias de fondos, órdenes de cheques/ depósitos, retiros e información de tarjetas (ordenar una tarjeta adicional, cambiar la clave, etc.)

Aplicaciones de préstamos:

El usuario puede llamar a un sistema de Audio-Respuesta para curiosear acerca de las opciones de préstamos disponibles y los requisitos para acceder a ellos. Pueden obtener un fax acerca de las opciones o seleccionar directamente a una de las opciones de préstamo. Aquellos que posean préstamos, pueden chequear el estado de los mismos (información de pagos, balance, deuda, etc.).

Información sobre hipotecas:

En Audio- Respuesta se puede averiguar por las nuevas opciones de hipotecas: Ingresando la información de su salario anual y su historia de crédito, el sistema le informa al usuario para cuáles tipos de hipoteca califica y cuál es el rango de precios de vivienda que pertenecen a dicha categoría. El sistema puede igualmente dar las cuotas para las tasas de intereses más competitivas del mercado.

Reportes de tarjetas perdidas:

Un sistema de Audio-Respuesta sirve para reportar una tarjeta perdida y congelarla inmediatamente de la cuenta. Esto asegura que nadie pueda usar una tarjeta robada, mientras el tarjetahabiente logra reportarlo a la institución financiera. El sistema informa qué debe hacerse para obtener una tarjeta nueva y qué hacer en caso de encontrarla.

Verificación de nuevas tarjetas de crédito:

En el caso de nuevos tarjetahabientes, el sistema puede proporcionar la activación de la tarjeta a través del ingreso de información estrictamente confidencial, para asegurar que la tarjeta ha sido recibida por la persona adecuada.

Cambios de direcciones:

Los usuarios ingresan la información de su ubicación anterior y seguidamente la de su nueva ubicación, la cual es actualizada de inmediato en el sistema.

Órdenes de chequeras:

El usuario ingresa el número de la cuenta, dirección, teléfono, número en el que deben empezar los nuevos cheques, etc. Las chequeras pueden pagarse por medio de tarjetas de crédito y la información del pago es verificada antes de la finalización de la llamada.

Información de impuestos:

Los usuarios que deben pagar cualquier tipo de impuestos, pueden obtener los formatos vía fax o la información exacta del monto a pagar.

Tasas de cambio de monedas extranjeras:

Inversionistas / viajeros pueden llamar al sistema de Audio-Respuesta para obtener la mayoría de tasas de cambio de monedas extranjeras, así como la mayoría de tasas de interés del mercado.

Encuestas:

El sistema puede ser implementado para conducir varias encuestas de opinión durante el año y arrojar los resultados mucho más rápidamente que un conteo manual de balotas o de formatos elaborados a mano. Pueden conducirse encuestas con los usuarios, cuyos resultados son calculados con tan sólo oprimir un botón.

Recordatorios:

El sistema puede ser utilizado como recordatorio para dar aviso a los usuarios de que está a punto de vencerse el pago de alguna obligación crediticia o similar.

 

 

 

SECTOR GOBIERNO

Gobernación / Relaciones Exteriores:

• Administración de Llamadas / Faxes.

• Status de Solicitudes de: Migración, Permisos de Trabajo, Pasaportes, Licencias de Construcción.

• Localización de Oficinas y Horarios.

• Encuestas

Impuestos:

• Diseminación de Información.

• Cálculo / Devolución.

• Citas

Servicios de Asistencia Social:

• Enrutamiento Inteligente de Llamadas / Faxes.

• Selección de Servicios.

• Mensajes.

• Información sobre Beneficios / Derechos.

• Desempleo / Vivienda / Asistencia a la Niñez.

• Oportunidades de Trabajo.

• Diseminación de Información

Vehículos:

• Renovación de Licencias / Permisos / Registros / Cita

 

 

SECTOR TELECOMUNICACIONES

Servicios al cliente:

• Consulta de saldos.

• Compra por teléfono.

• Conexión / Desconexión del servicio.

• Entrega de mensajes de voz.

• Pago de servicios

Reporte de fallas:

• Reportes.

• Estatus de los reportes.

• Prueba automática de líneas.

• Direccionamiento de las llamadas a un centro de servicio.

• Notificación de actividades del servicio

Servicio de fax:

• Almacenamiento y envío de faxes.

• Distribución masiva de faxes.

• Fax Mail.

Servicios de red y operadora:

• Llamadas por cobrar automatizadas.

• Prepago.

• Limitación en los servicios de consulta.

• Enrutamiento de llamadas y autorización de listas.

• Radiolocalización.

 

SECTOR TRANSPORTE-AEROLINEAS

Información de Cuenta de Viajero Frecuente:

Los viajeros frecuentes pueden registrarse para enlazarse a un programa a través de un sistema de Audio-Respuesta. Así ellos tienen acceso a información acerca de su cuenta las 24 horas del día. Pueden monitorear el número de millas ganadas y las opciones disponibles relativas a dichas millas. Además de obtener información, pueden realizar reservaciones basándose en sus opciones u obtener, vía fax o correo electrónico, información acerca de ciertos programas disponibles acorde a su número de millas.

Programas de Descuentos Corporativos:

Un sistema de Audio-Respuesta puede enumerar telefónicamente, por fax o correo electrónico, información acerca de los tipos de descuentos corporativos y cómo unirse a ellos. El sistema puede además, promover eventos especiales o nuevos programas disponibles.

Venta de Tiquetes:

Los usuarios pueden ordenar tiquetes sin tener que comunicarse con un representante de la aerolínea. Además, pueden mirar las opciones de vuelo basados en su ciudad o departamento, ciudad de llegada y fecha del viaje. Ellos tienen la opción de comprar los tiquetes para cierto "plan de vuelo" y si deciden ordenar los tiquetes deben ingresar la información concerniente para poder hacérselos llegar. Con una opción electrónica de tiquetes los usuarios pueden tener un número de identificación personal, el cual le presentará al despachador de tiquetes cuando se disponga a tomar su vuelo. El sólo tiene que mostrar una identificación con foto y todo estará completamente listo.

Horarios de Vuelos:

Un sistema de Audio-Respuesta puede enumerar los horarios de vuelos para

ciertos días/tiempos/áreas así como el precio y las opciones de reservación. Los usuarios tienen la opción de ser transferidos a otro sistema para hacer su reservación.

Programación de Tripulación:

El personal de vuelo no tendrá que preocuparse más de si ha copiado correctamente sus horarios. Pueden comunicarse con el sistema de Audio-Respuesta, ingresar su número de identificación personal y obtener su programación de la próxima semana o de un período más amplio de tiempo. Las solicitudes de días libres pueden realizarse a través del sistema. Los empleados que estén buscando horas extras pueden dejar un mensaje en los buzones de aquellos a los que estén calificados para reemplazar.

Anuncios de Precios o Tasas Especiales:

Estos anuncios y descuentos especiales pueden ser enviados a los buzones, fax o correo electrónico, de todos aquellos que tengan cuenta de viajero frecuente y/o cuenta corporativa. Estos anuncios también pueden estar al principio o en cualquier otro lugar del menú de Audio-Respuesta.

Información de Retrasos:

Los usuarios pueden comunicarse al monitor de vuelos retrasados y dejar un mensaje en el buzón para que el sistema llame, envíe un fax o correo electrónico cuando el problema haya sido corregido.

 

 

 

SECTOR HOTELERO

Tarifas, Tasas de ocupación, Servicios:

Un sistema de Audio-Respuesta puede ser usado para darle a sus huéspedes, la tasa de ocupación, información de servicios locales y su ubicación, vía fax sobre demanda o por correo electrónico.

Reservaciones:

Con el uso de este servicio se garantiza que nunca se venderán más habitaciones de las que se tienen disponibles. El sistema hará las reservaciones vía teléfono, basado en la información ingresada por el usuario, para adaptar sus necesidades.

Despertador:

Un sistema de Audio-Respuesta puede realizar todas las llamadas para despertar a los huéspedes sin necesidad de asistencia del personal. Si se desea una llamada para despertar, el usuario ingresa al sistema y elige la opción de despertador, ingresa la hora y el sistema automáticamente llamará a la habitación a la hora especificada.

Canales adicionales de televisión:

Los canales adicionales pueden ser ordenados a través de un sistema de Audio-Respuesta, para no tener que restringir a sus huéspedes a los canales locales de televisión.

Servicio a la habitación:

Los huéspedes pueden utilizar el sistema para ordenar servicios a las habitaciones. Ellos marcan al Audio-Respuesta y seleccionan de una opción del menú el servicio requerido.

Buzón de voz para huéspedes y empleados:

Para los viajeros de negocios el sistema de buzón les ayuda a mantenerse en contacto, no importa qué tan lejos se encuentren.

Los usuarios del buzón tienen la posibilidad de adelantar mensajes, dejar en su buzón un mensaje con el número de su celular, así nunca estarán fuera de alcance. El mensaje de voz puede ser transcrito en una copia por fax, la cual pude ser enviada directamente a la oficina principal (dejando un mensaje en el buzón acerca del sitio en donde se puede recoger el fax).

Horarios y programaciones:

Los empleados pueden llamar al sistema para obtener sus programaciones / horarios de trabajo. Aquellos quienes quieran horas extras o cambiar sus horarios, pueden emitir un mensaje al buzón personal de todos los empleados calificados.

Mapas locales:

Aún antes de partir, mediante un sistema de Audio-Respuesta, los viajeros pueden recibir mapas de su lugar de destino vía fax / correo electrónico. Pueden tener todos sus planes de vacaciones listos para comenzarlos cuando arriben a su lugar de destino.

 

Otros Servicios:

• Promociones.

• Eventos.

• Servicios Locales.

• Horarios de atención.

• Pago con tarjeta de crédito.

Información de:

• Sitios Turísticos.

• Eventos Culturales.

• Restaurantes.

• Hoteles.

• Hospitales.

• Servicios de Emergencia.

• Dirección y teléfono de Embajadas y Consulados.

• Respuesta a preguntas típicas.

• Línea de Ayuda al Turista

Porque es Fundamental un Centro de Contacto para Su negocio (Parte 2 de 3)

Para entender más como funciona un call center es importante conocer su terminología, razón por la cual en esta ocasión les comparto un glosario que espero que les sirva.
En segundo lugar les comparto algunos beneficios del call center en Outsorcing.

Etiquetas de Technorati: CALL CENTER,OUTSORCING,ACD,PBX,FLEX,OUTBOUND,INBOUND,MARKETING,CONTRATAR,ASA,CENTRO DE CONTACTO

AGENTES. (operadores)

• Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
  

ACD (Distribuidor Automático de LLamadas).

• Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.
  
• El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
  

AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).

• Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas.
  

AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la Llamada).

• Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción después que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la información diligenciada.
  

ANI : Automatic Number Identification (Número Automático de Identificación).

• Son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el número desde el cual la persona está llamando. Existe otro término llamado "identificación de la línea del llamador", en general el ANI es el servicio prestado por la compañía de teléfono local. Los dos servicios utilizan números estándares. Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con información del llamador.
  

ANSWERING MACHINE DETECTION: (Detección de la Máquina Contestadora).

• El marcador predictivo tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamada es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una máquina contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de productividad.
  

ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la Velocidad de Respuesta).

• Una estadística del ACD. Es el promedio de tiempo que el llamador espera en la línea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida importante de nivel del servicio.
  

AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada).

• Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.
  

BLEND (Flex Agent).

• Recibir llamadas de entrada y salida con los mismos operadores. Puede recibir y hacer llamadas debido a privilegios otorgados por el sistema.
  

BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal).

• Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnológicas para alcanzar este tipo de servicio, primero unificar el ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la integración con el computador, segundo comprar un ACD con características de marcador predictivo y tercero comprar un marcador predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada.
  

CALL CENTER.

• Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica las cuales son, la adquisición de clientes, el mantenimiento de clientes y el cobro a través del sistema telefónico.
  

CLIENTE.

• Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios de CALL CENTER S.A.
  

CTI (Computer Telephony Integration)

• Software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los datos del usuario que llama en su pantalla.
  
• Tecnología integrada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un call center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico.
  

E-MAIL: (Correo Electrónico)

• Es un método para enviar mensajes en la forma de texto electrónico de una persona a otra por medio de una red de comunicación.
  

DNIS.

• Número al cual está llamando el cliente. Si se tiene un número distinto para cada servicio, se puede saber exactamente qué servicio quiere el cliente.
  

DOWNLOAD.

• Es el acto de recibir un archivo o información que está siendo transmitido por otro computador remotamente o a través de medio magnético.
  

FAX ON: (Activación de Fax).

• Es un sistema de fax que le permite a los usuarios, llamar y seleccionar o extraer la información de manera escrita. Estos sistemas de fax on son populares en la parte de soporte técnico, el llamador selecciona el documento que necesite y el fax on se lo envía inmediatamente. Un ejemplo podría ser un extracto bancario, los usuarios seleccionan la información de la base de datos del banco y el sistema se lo envía a un fax que el usuario indique.
  

FAX SERVER: (Servidor de Fax).

• Es un computador con una o más tarjetas de fax, instaladas y conectadas a una red local y donde su función principal es actuar como estación de fax para todos los usuarios de la red. Este envía los faxes desde cualquier PC hacia la red, así como los recibe e imprime en una impresora láser predeterminada.
  

GUIONES. (Scripts)

• En telemercadeo o televentas es la guía pre-escrita que le dice a los operadores lo que tiene que decir en las llamadas.
  

HOST.

• Generalmente se refiere a un computador. Es la parte del computador que maneja la terminal en una integración teléfono - computador, realiza el proceso que conlleva a otros sistemas en la red. Por ejemplo: Enruta la llamada usando una base de datos o tiene la información que puede ser accesada por otros.
  

IVR o VRU (Interactive Voice Response).

• Es decir, la unidad de Audio-Respuesta, es allí donde llegan las llamadas que no requieren de paso a asesor.
  

LAN: (Redes de Área Local)

• Redes que interconectan equipos dentro de un entorno físico reducido.
  

MARCADOR PREDICTIVO

• Es una integración de software y hardware que realiza la marcación para las campañas de salida en los Centros de Llamadas, cuya característica principal consiste en la utilización de unos complejos algoritmos de predicción, que le permiten determinar según la duración de la llamada, (estipulada para cada campaña) cuál será el asesor que estará disponible más pronto para asignarle una llamada efectiva, o sea cuando contesta una voz humana.
  
• Con sus sofisticados algoritmos, puede determinar con mayor precisión cuándo va a desocuparse el asesor al cual puede asignarle una de las llamadas que previamente ha realizado y en la cual ha detectado la respuesta de una voz humana.
  

MERCADEO DIRECTO.

• Es un término que incluye correo directo, telemercadeo y publicidad de respuesta directa. Cualquier mercadeo que pretenda llegar a un cliente potencial con el propósito de obtener una respuesta directa del cliente hacia el mercado y no hacia un distribuidor o tercero.
  

MUESTRA.

• Es un grupo de consumidores con la misma característica demográfica los cuales son encuestados con preguntas acerca de productos o servicios. Sus respuestas son escogidas, tabuladas y analizadas.
  

SOFTWARE DE SCRIPT:
El script (guión) consta de dos aplicaciones:

• Diseño de guión: Permite al usuario crear /diseñar guiones en una modalidad gráfica fácil de utilizar.
  
• Ejecución de guión: Permite al asesor ejecutar guiones definidos e interactuar con el equipo de discado.
  

TECNOLOGÍA DE CÓMPUTO.

• Es un término que describe el proceso de la aplicación computarizada inteligente a los equipos de telecomunicaciones especialmente conmutadores y teléfonos. El término cubre varias tecnologías incluyendo integración teléfono - computador, por medio de la red local, proceso interactivo de voz, correo de voz, asistente automático, reconocimiento de voz, texto, fax, simultáneo voz y datos, proceso de señal, video conferencia, marcador predictivo, audiotexto, conmutador tradicional o computarizado.
  

TCP/IP.

• Es una familia de protocolos desarrollados para permitir la comunicación entre cualquier par de computadoras de cualquier red o fabricante, respetando los protocolos particulares de cada red individual.
  

WAN: (Redes de Área Extensa)

• Redes que unen equipos instalados en distintos edificios e incluso en distintas ciudades.
  

Outsourcing.
En términos generales, Outsourcing significa subcontratación. Las empresas generalmente acuden al outsourcing:

• Debido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creación de un nuevo departamento.
  
• No tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer ese trabajo especifico correctamente.
  
• Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros.
  

A través del outsourcing la empresa contratante:

• No está ganando experiencia en el ramo específico, por el contrario esta contando o confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios.
  
• Tampoco tiene cargados al estado de ganancias y pérdidas costos de .depreciación
  
• No posee los equipos propios, ni los costos de vinculación de personal, ni las instalaciones físicas, etc.
  

BENEFICIOS ECONÓMICOS

• No comprometer altos niveles de inversiones en actividades diferentes al negocio principal.
  
• Transformar costos fijos en variables en proporción al uso.
  
• Efectividad de costos/economías de escala.
  
• Evitar comprometer el mejoramiento del servicio por restricciones presupuestales.
  
• Disminución/control del crecimiento de plantas de cargos.
  

BENEFICIOS OPERATIVOS Y FUNCIONALES

• Experiencia en administración de call center lo que permite proveer mayores niveles de servicio a menor costo.
  
• Flexibilidad para responder ante el aumento y las variaciones del servicio.
  

BENEFICIOS TECNOLÓGICOS

• Tecnología de punta en el centro de llamadas.
  
• Disminución del riesgo de obsolescencia tecnológica.
  
• Disminución del esfuerzo de administración de la tecnología
  
• El servicio automático de Unidad de Audio-Respuesta permite la interacción entre un usuario con los sistemas de una compañía mediante el uso del teléfono. El usuario puede ingresar datos al sistema y obtener cualquier información que se encuentre en la base de datos
  

CONVENIENCIA

• Utiliza para ingresar datos la terminal universalmente más difundida: El Teléfono.
  
• Otorga privacidad para las transacciones.
  
• Brinda un acceso más rápido a la información.
  
• Permite enviar vía fax, comprobantes escritos de las transacciones.
  

AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD

• Procesa las llamadas rutinarias y simples, dejando a las operadoras tiempo para responder solicitudes complejas.
  
• Elimina el trabajo operativo.
  
• Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado.
  

MEJORA EL ALCANCE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

• Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado.
  
• Siempre es cortés en sus respuestas.
  
• Provee respuestas uniformes y precisas a las inquietudes más comunes de los clientes.
  

CONSISTENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN.

• Menor cantidad de llamadas abandonadas.
  
• Puede transferir a un asesor para atención personalizada.
  
• Proporciona respaldo si el computador central no se encuentra disponible.
  
• Tiene un crecimiento modular.
  
• Genera reportes para que los clientes se aseguren del nivel de servicio prestado.
  

INCREMENTO DE GANANCIAS Y REDUCCIÓN DE COSTOS

• Reduce la duración de las llamadas.
  
• Maneja las llamadas rutinarias, lo que se traduce en menos agentes, espacio físico, etc., menor cantidad de entrenamiento y reclutamiento de personal.
  
• Reducción de la cantidad de personal adicional para cubrir períodos de alto tráfico de llamadas.
  
• No requiere personal adicional para cubrir emergencias.
  
• Evita el entrenamiento de personal temporal.
  
• Permite que los asesores se concentren en atender requerimientos más complejos.
  

EXTENSIÓN DEL SERVICIO

• Acceso las 24 horas del día los 365 días al año. Altamente confiable para funcionamiento ininterrumpido.
  
• Mayor confidencialidad de la información
  
• Permite interconectarse con múltiples computadores
  
• Haciendo posible el acceso a diferentes bases de datos, mediante diferentes sistemas operativos y protocolos de comunicaciones.
  
• Contacto directo del usuario con la máquina y los sistemas de una compañía.
  
• Acceso a un menú con todas las opciones posibles para lo que el usuario requiera.
  
• Identificación del usuario mediante la digitación de los números de su clave, de su cédula o número de cuenta. Sin obtener al menos dos de éstos datos el sistema no permite realizar ciertas transacciones o consultas, para mayor seguridad del usuario.
  
• En cualquier momento de la navegación por el menú el usuario tiene la posibilidad de paso a asesor.
  

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Porque es fundamental un Centro de Contacto para su negocio?? (primera parte de tres)

Hoy les proporcionaré una serie de fundamentos muy interesantes que les podrán ayudar a decidir el uso de un call center en su negocio, esta es la primera parte de tres que escribiré en las próximas semanas….

¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas y en conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compañía? ¿Se queja su cliente de que está mucho tiempo en espera? ¿Cree que está dando un buen servicio telefónico a sus clientes?

 

Mejoras que aporta un Call Center

Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.

Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio).

A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.

La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.

La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.

 

Objetivos de un Centro de Llamadas.

Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:

1. Reducir Costos

• Costo del negocio

• Tiempo de llamada

• Tiempo de espera

• Personal

• Transferencia

• Papel

• Complejidad

• Tiempo de aprendizaje

2. Incrementar Ganancias

• Productividad de los agentes

• Satisfacción de los clientes

• Incrementar posibilidad de negocios

• Retención de clientes

• Funcionalidad

• Calidad

• Posición competitiva

El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:

• Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.

• Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.

• Agente Blend o Flex: Labores de entrada y de salida.

 

En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestión de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.

El Centro de Contacto como generador de empleos de ALTO IMPACTO SOCIAL.

Después de varios meses de ausencia en mi blog decidí tomarme el tiempo necesario para escribir nuevamente, el tema con el que decido regresar es el análisis de la generación de empleos en los centros de contacto mexicanos y su gran impacto social.

La industria de los centros de contacto parece empezar a despuntar nuevamente y vamos en un proceso de recuperación algo lento pero firme; según el último estudio publicado por la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa los empleos en Centros de Contacto en México crecieron un 10% en 2008 y se estima que 2009 tuvo una pequeña desaceleración con un incremento no mayor al 5% a pesar de esto la industria sigue creciendo y en 2010 todo parece indicar que el número de empleos en Centros de Contacto en México rebasará los 500,000. La PEA estimada en 2010 según el Consejo Nacional de Población será de 47,399,260 personas con un incremento contra el año anterior de 16%, esto quiere decir que el reto de la generación de empleos en este país es MAYUSCULO…

Pero sin duda el papel que juega la industria de Centros de Contacto en México es muy interesante, los CC son empleadores de jóvenes, estudiantes, madres solteras, adultos mayores y personal técnico o profesional recién egresado. Esto convierte a los CC en empleadores de alto impacto social ya que en muchos casos representan una de las pocas oportunidades por ejemplo para un estudiante universitario que requiere continuar con sus estudios, o para una madre soltera que requiere de un trabajo de medio tiempo que le permita atender a sus pequeños. A diferencia de emplearse en un cine o restaurante de Fast Food, el CC ofrece oportunidades únicas de desarrollo profesional y personal, en la mayoría de los casos los empleos son formales y bien constituidos lo cual le ofrece a los jóvenes y especialmente a las madres solteras y adultos mayores la posibilidad de contar con prestaciones de ley que en otro tipo de empleos difícilmente consiguen.

 

 

Esto significa una gran responsabilidad para los Directivos y propietarios de CC ya que tienen en sus manos a la mano de obra mas delicada de nuestro país. Pero en esta responsabilidad es muy importante que los gobiernos en sus diferentes niveles apoyen y participen de ella, generando incentivos fiscales, apoyos de recursos, capacitación sin costo, generación de ferias de empleo, bolsas de trabajo y demás programas que actualmente SON INSUFICIENTES.

A través de este espacio te invito a reflexionar sobre este tema, es muy importante que el congreso de la unión y los gobiernos locales y federal vean a los CC como la oportunidad de lograr empleos de alto impacto social y generadores de bienestar, a través de espacios como este, y de cámaras, asociaciones e institutos podemos presionar para que se apoye de manera decidida a nuestra industria.

Saludos!